# L’accès à l’information sur le terrain : pourquoi multiplier les outils ne simplifie pas le travail Une étude commanditée, menée auprès de collaborateurs de terrain et de responsables, montre le nombre de canaux utilisés, la fréquence des défaillances de l’information, son coût et ce que les équipes attendent à la place. Pour les collaborateurs de terrain, le manque d’information se mesure à l’écart entre ce qu’ils ont besoin de savoir pour travailler et les informations qu’ils peuvent réellement trouver, juger fiables et utiliser. Multiplier les outils numériques n’a pas permis de combler cet écart : chaque nouveau canal facilite l’accès à davantage d’informations, sans indiquer pour autant laquelle fait référence. Dans une étude commandée par Staffbase et réalisée par Forrester Consulting en octobre 2026, seuls 23 % des collaborateurs de terrain et managers se sentent pleinement soutenus par les informations et les outils mis à leur disposition. Plus de la moitié reçoivent les actualités et informations dont ils ont besoin via six canaux ou plus, et 35 % rencontrent au moins une fois par semaine des informations contradictoires, obsolètes ou peu claires. Les collaborateurs doivent alors déterminer eux-mêmes à quelle source se fier. Pour combler ce manque, les entreprises doivent permettre à chaque collaborateur de terrain d’accéder à une source d’information unique et fiable. Cela suppose de regrouper les outils qui ont vocation à l’être, de connecter les systèmes qui doivent rester en place et d’appuyer l’IA sur une source de connaissances de l’entreprise unique, fiable et encadrée. ## Frontline information gap FR Principaux résultats de l’étude Forrester 1. Les informations utiles aux équipes de terrain circulent sur de nombreux canaux : plus de la moitié des répondants reçoivent les actualités et informations nécessaires à leur travail via six canaux ou plus, et 27 % jugent les informations de ces canaux assez voire très contradictoires. 2. Les informations ne sont pas toujours fiables : 35 % rencontrent au moins une fois par semaine des informations contradictoires, obsolètes ou peu claires, et 71 % au moins deux ou trois fois par mois. Aucun répondant n’a déclaré ne jamais rencontrer ce problème. Un répondant sur cinq n’est, au mieux, que moyennement certain de savoir quelle source est exacte ou validée. 3. Les répondants constatent un impact sur l’activité : 48 % signalent une baisse de productivité ou d’efficacité opérationnelle, 44 % un risque accru d’erreurs, de problèmes de qualité ou de retards, et 43 % des décisions plus lentes. 4. Les collaborateurs cherchent eux-mêmes des solutions : 43 % demandent des précisions à un collègue ou à un manager, et 37 % mettent plus de temps à terminer leurs tâches. 5. L’IA ajoute une couche supplémentaire : 80 % déclarent que leur organisation a mis à disposition un outil d’IA interne. L’usage se répartit entre outils, applications et assistants vocaux au lieu de s’appuyer sur une source d’information de référence, et le rapport alerte sur les risques liés aux outils informatiques et aux usages de l’IA non approuvés (shadow IT et shadow AI). 6. Les collaborateurs souhaitent retrouver leurs informations et leurs tâches au même endroit : 83 % estiment qu’une application unique réunissant activités de travail et informations aurait un impact élevé ou très élevé sur leur capacité à bien faire leur travail. 7. Le rapport recommande de regrouper les outils : comprendre les besoins spécifiques des collaborateurs de terrain, regrouper les outils dans une application unique et fiable, et déployer l’IA dans un cadre de gouvernance clair, assorti de garde-fous. [ Téléchargez l’étude complète Arrow icon ](https://staffbase.com/fr/forrester-study) ## Pourquoi multiplier les canaux accentue le manque d’information sur le terrain Takeaway card channels FR Ajouter un canal peut accentuer le manque d’information sur le terrain : les collaborateurs doivent chercher à davantage d’endroits et comparer plusieurs versions d’un même message. Un message peut changer en passant d’un canal à l’autre. Les collaborateurs doivent aussi déterminer où trouver ce dont ils ont besoin et quel outil contient la bonne réponse. Face à un problème de communication avec le terrain, la plupart des entreprises ajoutent quelque chose : une application, un écran, un service de SMS, un assistant IA. Chaque ajout se justifie isolément, mais l’étude montre où ils mènent. Plus de la moitié des répondants utilisent déjà six canaux ou plus, et 35 % rencontrent encore chaque semaine des informations contradictoires, obsolètes ou peu claires. Rien dans un nouveau canal n’indique au collaborateur quelle source est à jour ou correcte. Il tranche donc lui-même, poste après poste. Le rapport montre qu’élargir l’accès ne crée pas forcément une expérience d’information cohérente. Quand deux canaux se contredisent, quelqu’un doit décider lequel a raison, et aujourd’hui, ce quelqu’un est le collaborateur. ## Quel est le coût d’une information peu fiable pour l’entreprise ? Takeaway card productivity FR D’après l’étude Forrester, une information de terrain peu fiable entraîne une baisse de productivité, davantage d’erreurs, des décisions plus lentes et des risques supplémentaires pour la sécurité et la conformité. 48 % des répondants signalent une baisse de productivité ou d’efficacité opérationnelle, et 44 % un risque accru d’erreurs, de problèmes de qualité ou de retards. L’étude n’attribue aucun montant en euros ou en dollars à ces effets : cette section rapporte donc ce que les répondants disent constater. À la question « Lorsque vous ne disposez pas des informations nécessaires pour faire votre travail, quel est l’effet sur votre équipe, votre lieu de travail ou les personnes que vous servez ? » Effet de l’information manquante Part des répondants Baisse de productivité ou d’efficacité opérationnelle 48 % Risque accru d’erreurs, de problèmes de qualité ou de retards 44 % Prise de décision plus lente 43 % Dépendance accrue envers les autres pour obtenir l’information 43 % Plus de reprises, de travail en double ou de temps perdu 41 % Baisse de la satisfaction ou de l’expérience client 40 % Risque accru pour la santé, la sécurité ou les opérations 35 % Risque accru en matière de conformité, de réglementation ou d’audit 34 % Baisse de la fidélisation des collaborateurs 20 % Perte de chiffre d’affaires 19 % What respondents say happens when information is missing FR Ces effets se font sentir dans les opérations, l’expérience client et la maîtrise des risques. Le rapport les relie à un constat simple : seuls 23 % des répondants se sentent pleinement soutenus par les informations et les outils mis à leur disposition pour faire leur travail. Il ajoute que les collaborateurs privés des bonnes informations se sentent moins sûrs d’eux dans leur travail, et décrit le résultat comme une inefficacité opérationnelle et un risque d’exécution pour l’entreprise. Derrière chacun des dix effets ci-dessus se trouve la même histoire : dans chaque cas, l’information a été diffusée, mais la bonne action n’a pas suivi. C’est pourquoi un message ne devrait compter comme transmis que lorsque le collaborateur l’a compris, y a cru et a pu agir en conséquence. Tant que ce n’est pas le cas, il a seulement été envoyé, et l’entreprise paie la différence en travail plus lent, en erreurs plus nombreuses et en risques accrus. Elle perd aussi le retour sur investissement des outils achetés pour accélérer ces processus, car les collaborateurs ne peuvent pas se fier à ce que ces outils leur disent. ## Pourquoi les collaborateurs de terrain manquent-ils encore d’informations fiables ? Takeaway card trust FR Les collaborateurs de terrain manquent encore d’informations fiables, car leurs canaux de communication ont été choisis en pensant au siège puis étendus au terrain après coup, ce qui donne un assemblage de canaux que personne n’a coordonné. Dans l’étude, plus de la moitié des répondants utilisent six canaux ou plus, et 27 % jugent les informations qui y circulent assez voire très contradictoires. Built for the desk, used on the floor FR La plupart des organisations choisissent d’abord leurs outils de communication pour le siège : e-mail, intranet et suite collaborative. Quand il faut atteindre les équipes de terrain, on ajoute un canal, puis un autre. Le rapport fait le même constat côté technologie. La plupart des investissements dans les nouvelles technologies, note-t-il, ont été conçus pour les travailleurs du savoir, sans traiter la manière dont l’information est diffusée, gouvernée et vécue par les collaborateurs de terrain. Il décrit une communication fragmentée comme la norme pour les collaborateurs de terrain du commerce, de la santé, de l’hôtellerie et de l’industrie, qui ne passent généralement pas leur journée devant un ordinateur et travaillent dans des magasins, des sites et des lieux extérieurs. L’éloignement du poste de travail supprime aussi le moyen le plus rapide de trancher une contradiction. Un collaborateur de bureau qui repère deux versions d’une politique peut ouvrir une autre fenêtre, chercher sur l’intranet ou écrire à un collègue et régler la question en quelques instants. Un collaborateur de terrain qui dispose de quelques minutes entre deux tâches n’a aucun moyen rapide de recouper l’information : la contradiction reste alors sans réponse ou se règle au jugé. Dans cette étude, un canal désigne toute voie par laquelle les répondants reçoivent les actualités et informations dont ils ont besoin pour leur travail, y compris une personne. À la question « Comment votre entreprise vous fournit-elle les actualités et informations dont vous avez besoin pour faire votre travail ? », les répondants ont sélectionné : Canal Part des répondants E-mail 85 % Application mobile 76 % Affichage dynamique (par exemple, tableaux de bord de performance ou murs de reconnaissance) 71 % Mon manager 63 % Intranet de l’entreprise 63 % Outil d’IA (par exemple, un chatbot) 60 % SMS 42 % Panneaux d’affichage 40 % Les données sur la fiabilité montrent l’ampleur du problème. Interrogés sur la fréquence à laquelle ils rencontrent des informations contradictoires, obsolètes ou peu claires dans leur travail, 14 % ont répondu une fois par semaine, 20 % plusieurs fois par semaine et 1 % à chaque prise de poste. 36 % ont répondu deux ou trois fois par mois et 29 % rarement. Aucun n’a répondu jamais. Un répondant sur cinq n’est, au mieux, que moyennement certain de savoir quelle source est exacte ou validée. Channel sprawl FR Le rapport relie ce constat à des architectures rigides, des plateformes qui se recoupent et des systèmes déconnectés, qui compliquent l’adaptation du poste de travail numérique à l’activité. Il ajoute que lorsque les collaborateurs manquent de clarté, de soutien et d’explications, la résistance grandit sur le terrain comme dans les différents niveaux de la direction. D’après notre expérience, les entreprises ont passé des années à coordonner les outils des collaborateurs de bureau et bien moins d’efforts à ceux des collaborateurs de terrain. De nombreux outils que personne ne coordonne finissent par créer de la fragmentation, aussi bon que soit chacun d’eux. Pendant leur service, les collaborateurs ne savent souvent pas quel canal consulter en premier, et avec six canaux ou plus à choisir, même celui qui sait tous les utiliser ne sait pas où trouver la bonne réponse. ## Que font les collaborateurs de terrain quand l’information fait défaut ? Takeaway card who they ask FR Lorsque les collaborateurs de terrain ne trouvent pas les informations nécessaires, les collaborateurs dérangent un collègue ou un manager pour demander, passent plus de temps à chercher et à vérifier d’un canal à l’autre, et se tournent parfois vers des outils que l’entreprise n’a pas approuvés. Dans l’étude, 43 % demandent des précisions à un collègue ou à un manager, et 37 % mettent plus de temps à terminer leurs tâches. Demander à quelqu’un détourne une deuxième personne de son propre travail. Mettre plus de temps, c’est chercher dans plusieurs canaux, comparer des versions et parfois faire le travail deux fois : 41 % des répondants signalent plus de reprises ou de temps perdu. Le rapport décrit des collaborateurs qui compensent les lacunes d’information en ajoutant du temps et de l’effort humain au travail quotidien, et affirme que cela érode la confiance et la cohésion et nuit au moral et à l’assurance. À la question de savoir comment les lacunes d’information affectent le plus souvent leur capacité à travailler, les répondants ont sélectionné : Fonctionnalité Part classée dans le top trois Réponses de l’IA aux questions sur le travail, les politiques et les procédures, avec des instructions visuelles pas à pas 47 % Un seul endroit pour voir les tâches, les actions requises et la suite à donner 46 % Accès facile à la formation, à l’apprentissage et aux informations liées au poste 35 % Accès rapide aux connaissances et ressources propres au poste 34 % Communication en temps réel avec les collègues et les managers 32 % Actualités, rappels et recommandations personnalisés selon le rôle ou le lieu 32 % Gestion facile du planning, des changements de poste et des congés 26 % Accès à l’information par commande vocale plutôt que par saisie 24 % Accès aux services RH tels que paie, avantages sociaux, congés payés, formulaires et assistance aux collaborateurs 23 % Quand aucune source n’est fiable, le collaborateur devient le maillon qui relie les systèmes, un intermédiaire entre des systèmes qui ne communiquent pas. Il vérifie l’e-mail, l’application, l’affiche près de la salle de pause et le responsable de poste, compare ce que chacun indique et décide lequel croire. Ce travail n’apparaît dans aucun tableau de bord, mais il prend du temps à chaque prise de poste et comporte un risque à chaque étape. Avec 35 % des répondants confrontés au moins une fois par semaine à des informations contradictoires, obsolètes ou peu claires, c’est devenu routinier. Les collaborateurs comprennent mal des mises à jour, se fient à des versions entre-temps modifiées ou appliquent une politique écrite pour un autre site. Parfois, la réponse ne se trouve tout simplement pas, et ils doivent deviner. Quand les canaux approuvés ne donnent pas de réponse rapide, les collaborateurs se rabattent sur ce qu’ils ont déjà en poche : une discussion d’équipe sur une [application de messagerie personnelle](https://staffbase.com/fr/blog/whatsapp-for-internal-communication), un chatbot d’IA gratuit ou un moteur de recherche. Chacun est rapide et familier, mais l’entreprise ne maîtrise ni ce qui s’y dit, ni ce qui s’y partage, ni si la réponse correspond à sa propre politique. Ces contournements gaspillent aussi ce que l’entreprise a déjà investi. Elle a acheté ses outils approuvés pour accélérer le travail, et lorsque les collaborateurs les contournent, elle paie les outils tout en subissant les retards. L’étude ne mesure pas la fréquence de ces pratiques, mais le rapport signale le risque et recommande de consolider autour d’une source fiable unique, afin que les collaborateurs n’aient aucune raison de chercher ailleurs. ## Quelle place pour l’IA auprès des collaborateurs de terrain ? Takeaway card AI FR L’IA aide les collaborateurs de terrain à résorber ce déficit d’information uniquement lorsque chaque outil d’IA répond à partir de la même source fiable et à jour. L’étude montre la variété d’IA que les organisations mettent désormais à disposition : 80 % des répondants déclarent que leur organisation a fourni un outil d’IA interne, 65 % une application mobile dotée d’IA, 61 % un assistant vocal, 59 % un outil de service client automatisé et 51 % des outils d’analyse prédictive. Ces parts dépassent largement 100 % au total : la plupart des organisations ont donc déployé plus d’un outil. Si les outils que les collaborateurs interrogent puisent chacun dans leurs propres contenus, la même question peut recevoir une réponse différente de chacun, et l’IA devient un endroit de plus à consulter et une réponse de plus à comparer. Malgré cela, 35 % des répondants rencontrent toujours au moins une fois par semaine des informations contradictoires, obsolètes ou peu claires. À la question « Quels outils d’IA, le cas échéant, votre organisation a-t-elle mis à votre disposition pour votre travail quotidien ? », les répondants ont sélectionné : Outil d’IA fourni Part des répondants Outil d’IA interne (par exemple, un assistant de connaissances IA ou un coach d’apprentissage) 80 % Application mobile d’entreprise dotée d’IA 65 % Assistance vocale 61 % Outil de service client automatisé 59 % Outils d’analyse prédictive 51 % Mon entreprise ne m’a fourni aucun outil d’IA 3 % Le rapport constate un écart entre ce que les organisations fournissent, ce que les collaborateurs utilisent le plus et ce qu’ils préfèrent. Il décrit le défi comme celui de décider comment les canaux, les expériences d’IA et les sources d’information fonctionnent ensemble. Les collaborateurs veulent que l’IA les aide : 47 % classent les réponses de l’IA sur le travail, les politiques et les procédures, avec des instructions visuelles pas à pas si nécessaire, parmi leurs trois fonctionnalités les plus souhaitées. Un collaborateur en plein poste ne peut pas s’arrêter pour vérifier une réponse de l’IA : elle doit donc être fiable avant même de s’afficher. C’est pourquoi nous abordons d’abord l’IA pour le terrain comme une question de gouvernance. Staffbase Navigator ne répond qu’à partir de contenus approuvés par l’entreprise. Les administrateurs choisissent les Spaces, pages et canaux d’actualités dans lesquels il peut puiser, et peuvent définir une fenêtre de fraîcheur pour qu’un contenu périmé, comme un e-mail remplacé, n’alimente jamais une réponse. Chaque réponse renvoie à sa source. De nombreuses questions débouchent aussi sur une tâche, comme demander un congé ou ouvrir un ticket : Navigator se connecte donc à des systèmes tels que Workday et ServiceNow via des standards ouverts ([MCP](https://staffbase.com/fr/blog/what-is-mcp) et A2A) et agit au nom du collaborateur connecté, dans le cadre de ses droits. Le collaborateur pose sa question une fois, obtient une seule réponse et mène sa tâche à bien sans ouvrir une deuxième application. [Un assistant IA d’intranet crée de l’impact](https://staffbase.com/fr/blog/intranet-with-ai-assistant) seulement sous certaines conditions, et [l’approche de Staffbase en matière d’AI Quality and Governance](https://staffbase.com/fr/blog/ai-quality-layer). ## Qu’est-ce que le shadow AI, et pourquoi compte-t-il pour les collaborateurs de terrain ? Le shadow AI désigne l’usage d’outils d’IA que les collaborateurs choisissent eux-mêmes, sans l’accord ni la supervision de l’organisation, et il compte parce qu’il crée des risques de cybersécurité, de confidentialité et de gouvernance. Selon le rapport, il naît de la même fragmentation que celle décrite plus haut : quand les outils approuvés ne répondent pas à un besoin, les collaborateurs comblent le manque avec les leurs. Le rapport recommande une feuille de route délibérée sur la place de l’IA dans l’expérience des collaborateurs de terrain, sur les informations dont elle se nourrit et sur la manière dont les collaborateurs peuvent l’utiliser de façon sûre et efficace. Il conseille aux responsables de la technologie, des opérations et de la communication de ne pas attendre que les collaborateurs apportent leur propre IA au travail, mais de déployer auprès du terrain une IA fiable, dans un cadre de gouvernance clair, assorti de garde-fous, ancrée dans le contexte de l’entreprise. Pour combler ce fossé, le rôle de l’IT est d’élargir la portée sans élargir le risque. Chaque canal supplémentaire et chaque outil d’IA non approuvé ajoute à ce que l’IT doit sécuriser, et les collaborateurs les plus difficiles à atteindre n’ont souvent aucun identifiant d’entreprise. Nous pensons que l’IT ne devrait pas avoir à choisir entre portée et contrôle. Staffbase place une couche applicative distincte et sécurisée entre les collaborateurs et les systèmes internes : les contenus sont publiés une seule fois et distribué aux collaborateurs de bureau comme de terrain, sans leur donner accès à l’arborescence des fichiers sous-jacents. L’IA suit la même logique : l’IT gouverne les sources, car la confiance doit précéder la réponse. Les administrateurs décident de ce que [Navigator](https://staffbase.com/fr/navigator) peut consulter, et chaque réponse renvoie à la source approuvée, pour que les collaborateurs puissent la vérifier. La contrepartie : Staffbase se connecte aux systèmes que l’entreprise utilise déjà et n’a pas vocation à remplacer son système de gestion documentaire ou de gestion des connaissances. Le contenu de ces systèmes doit donc toujours avoir un responsable. ## Que veulent les collaborateurs de terrain d’une expérience unifiée ? Takeaway card one place FR Les collaborateurs de terrain souhaitent accéder, depuis un même espace, à des réponses fiables et aux actions à entreprendre. Dans l’étude, 83 % estiment qu’[une application unique réunissant activités de travail et informations](https://staffbase.com/fr/blog/employee-superapp) aurait un impact élevé ou très élevé sur leur capacité à bien faire leur travail. À la question « Si une telle application existait, quelles fonctionnalités vous seraient les plus utiles ? », les répondants ont classé leurs trois premiers choix. Voici les totaux sur les rangs un à trois : Fonctionnalité Part classée dans le top trois Réponses de l’IA aux questions sur le travail, les politiques et les procédures, avec des instructions visuelles pas à pas 47 % Un seul endroit pour voir les tâches, les actions requises et la suite à donner 46 % Accès facile à la formation, à l’apprentissage et aux informations liées au poste 35 % Accès rapide aux connaissances et ressources propres au poste 34 % Communication en temps réel avec les collègues et les managers 32 % Actualités, rappels et recommandations personnalisés selon le rôle ou le lieu 32 % Gestion facile du planning, des changements de poste et des congés 26 % Accès à l’information par commande vocale plutôt que par saisie 24 % Accès aux services RH tels que paie, avantages sociaux, congés payés, formulaires et assistance aux collaborateurs 23 % What frontline employees want most from a single app FR Les deux principales demandes montrent que les collaborateurs veulent, au même endroit, des réponses et les moyens d’agir. 47 % classent les réponses de l’IA sur le travail, les politiques et les procédures dans leur top trois, et 46 % un seul endroit pour voir les tâches, les actions requises et la suite à donner. Une application qui ne ferait que répondre aux questions renverrait les collaborateurs vers d’autres outils pour terminer leur travail, et c’est ainsi que la fragmentation se réinstalle. Le rapport affirme que la prochaine étape doit aller au-delà de l’accès et aider les collaborateurs à passer d’une information fiable à l’exécution. [Les répondants attendent d’une application unique qu’elle leur donne plus d’assurance dans leur rôle, une meilleure information et une meilleure capacité à servir les clients](https://staffbase.com/fr/application-mobile), et 85 % disent qu’ils resteraient probablement dans une organisation qui leur en offrirait une. 83 of respondents say one app would have a high or very high impact FR Le rapport privilégie la consolidation là où elle a du sens et la connexion pour tout le reste. Les collaborateurs de terrain ont des besoins que la plupart des collaborateurs de bureau ne partagent pas, et aucune plateforme unique ne les couvre tous : il recommande donc un écosystème intégré de technologies pour le terrain. Les entreprises rassemblent les outils complémentaires et relient les autres systèmes, pour que les informations et les expériences circulent entre les applications. Lara, Principal Market Strategist chez Staffbase, et Kevin, qui dirige le marketing et le conseil stratégique pour le Royaume-Uni, l’Irlande et le Moyen-Orient chez Staffbase, commentent ce constat dans notre webinaire consacré à l’étude. Selon Kevin, une application unique n’a pas à tout faire. Elle doit être la porte d’entrée, avec de nombreuses pièces derrière, afin que la planification des équipes, la paie, la formation et la gestion des tickets apparaissent au même endroit, tandis que les outils spécialisés restent là où ils sont. [Lire la vidéo](https://www.youtube.com/watch?v=Vy7Q-76YfcY) ## Pourquoi le manque d’accès à une information fiable sur le terrain concerne-t-il la communication interne, l’IT, les RH et les opérations ? Takeaway card whose problem FR Le manque d’accès à une information fiable sur le terrain touche quatre fonctions à la fois, et c’est pourquoi le combler demande une responsabilité partagée. La communication interne porte le message, l’IT les systèmes et le risque, les RH l’expérience collaborateur et les opérations le résultat sur le terrain. Dans la plupart des grandes entreprises, la communication porte un projet comme celui-ci, les RH le copilotent et l’IT doit lui faire confiance. Fonction Ce que montre l’étude Pourquoi c’est important pour elle [Communication interne](https://staffbase.com/fr/staffbase-for-internal-communication) 27 % jugent les informations assez voire très contradictoires d’un canal à l’autre Un message diffusé n’est pas nécessairement compris ni jugé fiable. [IT](https://staffbase.com/fr/staffbase-for-it) Seuls 23 % se sentent pleinement soutenus par les informations et les outils mis à leur disposition pour faire leur travail Les systèmes en place ne fonctionnent pas pour ceux qui les utilisent, et la fragmentation entre ces systèmes est un problème d’infrastructure. RH 17 % manquent des occasions de formation, d’apprentissage ou de montée en compétences, et 17 % se sentent déconnectés des actualités et des décisions L’expérience et le développement pâtissent quand l’information n’atteint pas les gens. [Opérations](https://staffbase.com/fr/frontline-operations) 48 % signalent une baisse de productivité, 44 % un risque d’erreurs accru, 35 % un risque pour la santé, la sécurité ou les opérations, et 34 % un risque de conformité Les lacunes d’information deviennent un risque d’exécution. Une solution pilotée par un seul service risque de s’enliser, car les trois autres supportent encore une partie du problème. Les recommandations ci-dessous s’adressent aux quatre. ## Comment les entreprises peuvent-elles combler le manque d’accès à une information fiable sur le terrain ? Takeaway card the fix FR Les entreprises peuvent combler le manque d’accès à une information fiable sur le terrain en offrant aux collaborateurs de terrain un endroit unique, connecté et gouverné pour recevoir actualités, réponses et tâches, au lieu d’ajouter un canal de plus. Le rapport Forrester recommande aux responsables de la technologie, des opérations et de la communication de comprendre les besoins spécifiques des collaborateurs de terrain, de regrouper les outils dans une application unique et fiable, et de déployer l’IA dans un cadre de gouvernance clair, assorti de garde-fous, ancrée dans le contexte de l’entreprise. Le rapport est précis sur ce que cela signifie. Il appelle à une couche d’expérience coordonnée qui aligne communication, information et processus entre les systèmes et les canaux. Les applications mobiles doivent atteindre les collaborateurs pendant leurs heures de travail, même sans adresse e-mail professionnelle. Consolider signifie une voix de confiance de l’entreprise, une source fiable pour les RH et une source fiable pour les tâches. Les collaborateurs de terrain sont souvent les premières personnes que rencontre un client, et le rapport ajoute que des informations à jour les aident à servir les clients avec plus d’assurance. ### Six façons de combler le manque d’accès à une information fiable sur le terrain By Frank Wolf FR La plupart des entreprises disposent déjà des informations dont leurs collaborateurs de terrain ont besoin. Ce qui leur manque, c’est un moyen unique et fiable d’y accéder. Si vous pilotez l’expérience des collaborateurs de terrain à la communication interne, aux RH, à l’IT ou aux opérations, voici par où je commencerais. #### Concevoir d’abord pour le collaborateur le plus difficile à atteindre Commencez par le collaborateur qui n’a ni bureau, ni adresse e-mail professionnelle, et quelques minutes entre deux tâches. Si une expérience fonctionne pour lui, elle fonctionnera pour tous les autres. L’étude le confirme : 83 % des répondants estiment qu’une application unique réunissant activités de travail et informations aurait un impact élevé ou très élevé sur leur capacité à bien faire leur travail. #### Regrouper ce qui va ensemble et connecter le reste On ne peut pas attendre des collaborateurs qu’ils téléchargent des applications distinctes pour les actualités, les RH et la sécurité, et une application qui ne diffuse que des actualités finit ignorée. Réunissez l’essentiel du quotidien au même endroit et connectez-y vos systèmes RH, de planification et de formation au lieu de les reconstruire. Le rapport aboutit à la même conclusion : regrouper les outils lorsque cela se justifie et connecter les autres systèmes. #### Choisir une source approuvée et décider qui la tient à jour Quand deux canaux se contredisent, les collaborateurs ne devraient pas avoir à deviner lequel a raison, et votre IA non plus. Conservez les contenus approuvés dans un seul endroit gouverné, laissez chaque canal et chaque réponse de l’IA puiser dedans, et dites clairement que c’est là que se trouve la vérité. Comme 35 % des répondants rencontrent au moins une fois par semaine des informations contradictoires, obsolètes ou peu claires, quelqu’un doit être responsable de ce contenu et décider de ce qui reste. Une source d’information de référence a besoin d’un responsable désigné qui la révise régulièrement, car un contenu que personne ne relit finit par se périmer. #### Donner des réponses, pas des résultats de recherche Les collaborateurs de terrain n’ont pas le temps de parcourir une liste de liens vers des PDF, et c’est pourquoi 47 % classent les réponses de l’IA sur le travail, les politiques et les procédures parmi leurs trois fonctionnalités les plus souhaitées. Ces réponses ne gagnent la confiance que si elles proviennent de contenus d’entreprise vérifiés et renvoient à la source, afin que le collaborateur puisse la contrôler en quelques secondes. #### Transformer chaque message en tâche confirmée La lecture d’un message ne suffit pas : il faut encore qu’elle débouche sur une action. Placez le formulaire, la liste de contrôle ou l’accusé de réception à côté du message, pour que les opérations puissent voir que la consigne a été confirmée. Mesurez ensuite combien de collaborateurs ont trouvé ce dont ils avaient besoin, et pas seulement combien ont reçu la mise à jour. #### Traiter les contournements comme un retour d’expérience Les collaborateurs se tournent vers une application de messagerie personnelle ou un chatbot d’IA gratuit quand les outils approuvés sont trop lents ou trop difficiles d’accès au moment où ils ont besoin d’une réponse. Les informations de l’entreprise se retrouvent alors dans des outils que personne ne gouverne, ce qui transforme ces solutions de contournement en risque pour la sécurité et de conformité autant qu’une faille dans l’expérience. Repérez où ces moments se produisent, puis comblez-les avec des réponses fiables sur les appareils que les collaborateurs ont déjà en poche. Le rapport déconseille d’attendre que les collaborateurs apportent leur propre IA au travail, et la même logique vaut pour les applications de messagerie. ### À quoi cela ressemble-t-il en pratique ? Dans une expérience connectée, une mise à jour est publiée une seule fois, à un seul endroit, et elle remplace la version précédente au lieu de s’y ajouter. Les collaborateurs ne voient que la consigne en vigueur, posent leurs questions à l’assistant et obtiennent des réponses issues de contenus approuvés avec un lien vers la source, puis confirment leur lecture dans la même application. Les opérations voient que la consigne est bien arrivée : personne n’a à deviner quelle version est la bonne. [La Staffbase Employee Superapp](https://staffbase.com/fr/application-mobile) rend cela possible. Elle offre à chaque collaborateur une seule application pour les actualités de l’entreprise, des réponses fiables et les tâches, y compris pour ceux qui n’ont pas d’adresse e-mail professionnelle. Elle se connecte aux systèmes que l’entreprise utilise déjà, comme Microsoft 365, pour que les collaborateurs accèdent à ce qu’ils contiennent sans se connecter à chacun. Notre guide pour[ ](https://staffbase.com/fr/blog/atteindre-employes-sans-acces-email)[joindre les collaborateurs sans accès e-mail ](https://staffbase.com/fr/blog/atteindre-employes-sans-acces-email)l’explique. Les exemples suivants montrent ce qui se passe quand les entreprises cessent d’ajouter des canaux et offrent à leurs collaborateurs un endroit connecté où trouver les informations dont ils ont besoin. Chacun de ces clients a remplacé des outils, des canaux et des processus papier dispersés, pour des effectifs allant d’une usine de 2 800 collaborateurs à une compagnie aérienne de plus de 30 000 personnes. Smiling individuals in uniform stand outdoors; a website interface is displayed featuring charts, links, and informational sections. Chez Alaska Air Group, les outils et les informations se trouvaient sur des systèmes différents, et un intranet unique pour tous plantait souvent en cas de forte affluence, au moment où les mises à jour urgentes comptaient le plus. Les plus de 30 000 collaborateurs comptent des personnels de cabine et des pilotes qui travaillent rarement devant un ordinateur, des équipes de maintenance, des collaborateurs du back-office et des agents du service client qui se déplacent dans les aéroports. Alaska a lancé Team AAG, un intranet et une application mobile qui réunissent au même endroit les outils et les informations dont chacun a besoin et affichent à chaque personne les contenus adaptés à son rôle et à son site. > Nous disposions d’un intranet identique pour tous, mais cette approche ne fonctionne pas dans notre secteur. Les collaborateurs doivent recevoir la bonne information au bon moment et pouvoir communiquer de la manière qui leur convient. > > David Henrich, Senior Manager of Communication Operations chez Alaska Airlines L’application a atteint 99,5 % d’adoption, soit le double de l’objectif de la première année, et 96 % des collaborateurs sont des utilisateurs actifs. Découvrez[ ](https://staffbase.com/fr/customers/alaska-air-group)[l’histoire d’Alaska Air Group](https://staffbase.com/fr/customers/alaska-air-group). A worker in a factory setting gives a thumbs up near stacked boxes. A smartphone displays an employee recognition app. Chez Seaboard Triumph Foods, une usine de transformation de porc ouverte 24 heures sur 24 dans l’Iowa, où 80 % des plus de 2 800 collaborateurs travaillent loin d’un bureau, les changements de procédure étaient auparavant validés sur papier lors des points sécurité du matin. Aujourd’hui, l’équipe communication voit dans l’application qui a pris connaissance d’une nouvelle procédure et envoie une notification push uniquement à ceux qui ne l’ont pas encore fait. Les consignes de sécurité, comme les étirements pour les collaborateurs en production, se trouvent désormais dans la même application. > Depuis que les collaborateurs ont les consignes de sécurité sur les étirements à portée de main, nous constatons moins de consultations au service de santé pour des douleurs musculaires. > > Erin Cantrell, Senior Communication Specialist Découvrez[ ](https://staffbase.com/fr/customers/seaboard-triumph-foods)[l’histoire de Seaboard Triumph Foods](https://staffbase.com/fr/customers/seaboard-triumph-foods). Woman in a red beanie and gray coat holding a drink carton and phone, walking outdoors. SIG logo in the top right corner. SIG, une entreprise internationale d’emballage d’environ 9 500 collaborateurs, s’appuyait sur un intranet accessible uniquement depuis un poste de travail au bureau. Supports imprimés, panneaux d’affichage, groupes de messagerie locaux et e-mails fonctionnaient en parallèle, et les contenus atteignaient rarement tout le monde en même temps ni avec la même qualité. SIG a tout remplacé par une seule application mobile, lancée dans le monde entier le même jour, et a fermé l’ancien intranet dès le lancement pour disposer d’une source d’information de référence. L’application se connecte aux systèmes RH et IT de SIG : les comptes utilisateurs, les notifications de sécurité et l’onboarding s’exécutent automatiquement, et les équipes locales publient dans le respect de règles globales. Découvrez[ ](https://staffbase.com/de/blog/sig-case-study-mitarbeiter-app)[l’histoire de SIG.](https://staffbase.com/de/blog/sig-case-study-mitarbeiter-app) ## Envie de faciliter l’accès à l’information sur le terrain ? ### Lisez l’étude complète Retrouvez toutes les données à l’origine de cet article dans The Frontline Experience In 2027: Closing The Information Gap, un Forrester Opportunity Snapshot commandé par Staffbase, octobre 2026. Il est disponible en anglais. [ Téléchargez l’étude complète de Forrester (en anglais) Arrow icon ](https://staffbase.com/fr/forrester-study) ### Découvrez Staffbase en action Découvrez comment une seule application connectée peut remplacer les canaux que vos équipes consultent aujourd’hui, et comment elle fonctionne avec les systèmes que vous utilisez déjà. [ Demander une démo Arrow icon ](https://staffbase.com/fr/demo) ### Des questions ? [Consultez notre FAQ](#faq) pour obtenir des réponses sur l’étude, sur la manière de la mener auprès de vos propres collaborateurs de terrain et sur la façon dont Staffbase s’articule avec les systèmes que vous utilisez déjà. ## Quand ces résultats ne s’appliquent-ils pas à votre situation ? Lisez ces chiffres comme une référence, et non comme ceux de votre marché. L’étude porte uniquement sur des collaborateurs de terrain et des managers américains, et les canaux, les appareils et les règles de travail varient selon les régions. Vérifiez le schéma (de nombreux canaux, aucune source claire) auprès de vos propres équipes de terrain avant d’utiliser les chiffres. Pour les collaborateurs de bureau qui utilisent chaque jour des appareils gérés et Microsoft 365, les obstacles d’accès décrits par cette étude pèsent moins, et un intranet standard avec une application mobile leur conviendra probablement. La consolidation peut rester pertinente si l’information est dispersée entre plusieurs outils et que les collaborateurs ont du mal à savoir où chercher ou quelle source croire. Ces conseils comptent aussi moins si un seul site et un seul poste couvrent tout votre effectif et qu’un manager peut s’adresser directement à tout le monde. Le nombre de canaux relevé dans cette étude ne décrit pas votre situation. Cet article s’appuie sur une étude commandée par Staffbase et conduite par Forrester Consulting, octobre 2026, fondée sur une enquête menée en août 2026 auprès de 189 collaborateurs de terrain et responsables aux États-Unis. Il suppose un contexte d’entreprise américaine, et les conclusions décrivent les expériences et les attentes déclarées par les personnes interrogées.