Der „State of the Global Workplace“-Bericht 2024 von Gallup zeigt, dass weltweit nur 23 Prozent der Arbeitnehmer*innen „engaged“, also motiviert und engagiert, sind. Da engagierte Mitarbeitende entscheidend für den Erfolg eines Unternehmens sind, schätzt Gallup, dass geringes Engagement die globale Wirtschaft jährlich etwa 8,9 Billionen US-Dollar durch Produktivitätsverluste kostet. Die Konsequenz liegt auf der Hand: Unternehmen müssen das Engagement ihrer Mitarbeitenden bewerten und fördern. Aber wo fängt man an? Hier kommt der Employee Net Promoter Score (eNPS) ins Spiel. In diesem Artikel findest du alles, was du über den eNPS wissen musst – und wie er deinem Unternehmen zugutekommt.
Was ist der Employee Net Promoter Score (eNPS)?
Lass uns mit den Grundlagen beginnen. eNPS steht für Employee Net Promoter Score.
Diese einfache Kennzahl basiert auf den Antworten zu einer einzigen Frage an deine Mitarbeitenden: „Wie wahrscheinlich ist es, dass du dein Unternehmen als Arbeitsplatz weiterempfiehlst?“
Der eNPS gibt dir somit einen allgemeinen Eindruck davon, wie zufrieden, motiviert und engagiert dein Team ist.
Warum ist der Employee Net Promoter Score wichtig?
Der eNPS bietet eine schnelle und einfache Möglichkeit, den Puls deines Unternehmens zu fühlen, ohne deine Mitarbeitenden mit langen Umfragen zu belasten. Mit nur einer Frage erhältst du einen Überblick über die Engagement-Werte deines Teams.
Laut dem Gallup-Bericht haben gutes Management und offene Kommunikation den größten positiven Einfluss auf das Employee Engagement. Wenn Führungskräfte auf Basis des Employee Net Promoter Scores sinnvolle Maßnahmen ergreifen, kann das Engagement der Mitarbeitenden erheblich gesteigert werden. Dasselbe gilt für offene Kommunikation und Transparenz, die beispielsweise durch den Einsatz einer Mitarbeiter-Kommunikationsplattform unterstützt werden können.
Der eNPS ist besonders effektiv, wenn er regelmäßig gemessen wird. Veränderungen im eNPS können wertvolle Einblicke darüber geben, wie dein Team auf Maßnahmen, Events oder Veränderungen im Unternehmen reagiert.
eNPS vs. NPS: Was ist der Unterschied?
Wenn du eine Führungsposition innehast oder ein Unternehmen leitest, hast du wahrscheinlich schon vom Net Promoter Score (NPS) gehört. Doch worin liegt der Unterschied zwischen eNPS und NPS?
- eNPS misst die Loyalität und das Engagement der Mitarbeitenden.
- NPS misst, wie loyal und engagiert deine Kund*innen sind.
Während der eNPS Unternehmen hilft, die allgemeine Zufriedenheit und Bindung ihrer Belegschaft zu bewerten, ist der NPS eine entscheidende Kennzahl, um Kundenzufriedenheit zu verstehen und Geschäftswachstum vorherzusagen. Hohe NPS-Werte stehen oft im Zusammenhang mit besserer Kundenbindung, positiver Mundpropaganda und höheren Umsätzen.
Langfristiger Erfolg erfordert ein Verständnis für beide Werte.
Wie berechnet man den eNPS?
Jetzt fragst du dich wahrscheinlich, wie der eNPS berechnet wird. Hier eine kurze Erklärung: Um den Employee Net Promoter Score zu berechnen, führst du eine Umfrage mit einer einzigen Frage durch:
„Auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass du [dein Unternehmen] als Arbeitsplatz weiterempfiehlst?“
Anhand der Antworten werden die Mitarbeitenden in drei Kategorien eingeteilt:
- Promotor*innen (9–10) – zufriedene und engagierte Mitarbeitende
- Passive (7–8) – Mitarbeitende ohne starke Meinung
- Detraktor*innen (0–6) – unzufriedene, demotivierte bzw. nicht engagierte Mitarbeitende
Der eNPS wird berechnet, indem der Anteil der Detraktor*innen vom Anteil der Promotor*innen abgezogen wird. Antworten aus der Kategorie „Passiv“ werden in der Berechnung nicht berücksichtigt.
Das Ergebnis liegt zwischen –100 und +100 und liefert einen schnellen Überblick über die Stimmung deiner Mitarbeitenden gegenüber deinem Unternehmen.
Beispielrechnung für den eNPS
Angenommen, du erhältst 100 Antworten auf deine Umfrage:
- Promotor*innen (9–10): 60 Mitarbeitende (60 %)
- Passive (7–8): 30 Mitarbeitende (30 %)
- Detraktor*innen (0–6): 10 Mitarbeitende (10 %)
Die Berechnung lautet:
- eNPS = Anteil der Promotor*innen – Anteil der Detraktor*innen
- eNPS = 60 – 10 = 50
In diesem Beispiel liegt der eNPS bei 50 – ein wirklich guter Wert!
7 Vorteile des eNPS
Auch wenn die Berechnung einfach erscheint, entfaltet der eNPS seine volle Wirkung erst, wenn er regelmäßig gemessen wird.
Der eNPS sollte mindestens einmal pro Jahr ermittelt werden. Für aussagekräftigere Daten empfehlen wir jedoch eine vierteljährliche Messung. Zeit, die OKRs zu aktualisieren? Dann ist es auch Zeit, deine eNPS-Umfrage zu versenden.
Es gibt viele Vorteile, eine einfache Kennzahl wie den eNPS zu verwenden:
- Der eNPS ist leicht verständlich: Die Berechnung und Interpretation des eNPS ist unkompliziert und bietet eine klare Kennzahl für Mitarbeitendenzufriedenheit und Loyalität.
- Schnelles Feedback: Da die Umfrage nur eine Frage enthält, kann sie schnell durchgeführt und ausgewertet werden, was zeitnahes Feedback ermöglicht.
- Benchmarking möglich: Der eNPS erlaubt es, die eigene Leistung mit Branchenstandards zu vergleichen oder Veränderungen im Zeitverlauf zu messen.
- Probleme identifizieren: Durch die Kategorisierung der Antworten (Promotor*innen, Passive, Detraktor*innen) hilft der eNPS, unzufriedene Gruppen zu identifizieren und gezielte Verbesserungen umzusetzen.
- Engagement der Mitarbeitenden fördern: Regelmäßige eNPS-Messungen zeigen den Mitarbeitenden, dass ihre Meinungen geschätzt werden, was Engagement und Moral stärkt.
- Vorausschauende Einblicke bieten: Ein hoher eNPS korreliert oft mit besserer Mitarbeiterbindung, höherer Produktivität und einer insgesamt besseren Unternehmensleistung.
- Strategische Entscheidungen unterstützen: eNPS-Daten liefern wertvolle Informationen für HR-Strategien und Initiativen zur Verbesserung der Unternehmenskultur und der Mitarbeiterzufriedenheit.
Wie misst man den eNPS?
Du weißt jetzt, wie der eNPS berechnet wird. Aber wie misst du ihn und was machst du mit den Ergebnissen?
Die Messung des eNPS erfolgt in wenigen einfachen Schritten:
- Umfrage versenden
Stelle den Mitarbeitenden die zentrale Frage: „Auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass du unser Unternehmen als Arbeitsplatz weiterempfiehlst?“ - Antworten kategorisieren
Teile die Antworten in folgende Kategorien auf:- Promotor*innen: Punktzahl 9 oder 10
- Passive: Punktzahl 7 oder 8
- Detraktor*innen: Punktzahl zwischen 0 und 6
- Prozentsätze berechnen
Nachdem die Antworten kategorisiert wurden, berechnest du die Prozentsätze:- Anteil der Promotor*innen = (Anzahl Promotor*innen / Gesamtzahl der Antworten) * 100
- Anteil der Detraktor*innen = (Anzahl Detraktorinnen / Gesamtzahl der Antworten) * 100
- eNPS berechnen
Subtrahiere den Prozentsatz der Detraktor*innen vom Prozentsatz der Promotor*innen.
Beispiel:- Promotor*innen: 50 von 100 Antworten = 50 %
- Detraktor*innen: 20 von 100 Antworten = 20 %
- eNPS = 50 – 20 = 30
- Der eNPS in diesem Beispiel beträgt 30.
- Ergebnisse analysieren und Maßnahmen ergreifen
Nutze den eNPS, um die allgemeine Stimmung deiner Mitarbeitenden zu analysieren und Bereiche mit Verbesserungspotenzial zu identifizieren. Wiederhole die Umfragen regelmäßig, um Trends zu verfolgen und die Wirkung von Maßnahmen zu bewerten.
Stelle die richtigen Fragen
Der eNPS basiert auf einer zentralen Frage: „Auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass du unser Unternehmen als Arbeitsplatz weiterempfiehlst?“
Zusätzlich kannst du eine weitere Frage hinzufügen, um die Antworten besser einordnen zu können. Halte die Umfrage jedoch möglichst knapp, damit die Teilnahmerate hoch bleibt.
Beispiele für gute Zusatzfragen:
- Was ist der Hauptgrund für deine Bewertung?
- Was können wir tun, um deine Weiterempfehlung wahrscheinlicher zu machen?
- Welcher Faktor würde deiner Meinung nach unsere Unternehmenskultur verbessern?
- Was hält dich davon ab, Freund*innen oder Familie an unser Unternehmen zu empfehlen?
- Was gefällt dir besonders daran, hier zu arbeiten?
Klar formulierte, relevante Fragen helfen, ehrliche und nützliche Antworten zu erhalten, die zu einer genaueren eNPS-Messung beitragen.
Welche eNPS-Bewertungsbereiche gibt es und was ist ein guter Employee Net Promoter Score?
Der Employee Net Promoter Score reicht von –100 bis +100. Diese Bereiche können wie folgt interpretiert werden:
- –100 bis 0: Ein negativer Wert zeigt, dass es mehr Detraktor*innen als Promotor*innen gibt. Das deutet auf eine erhebliche Unzufriedenheit unter den Mitarbeitenden hin. Viele würden das Unternehmen nicht als guten Arbeitsplatz empfehlen.
- 0 bis 30: Ein positiver, aber niedriger Wert zeigt ein ausgewogenes Verhältnis zwischen Promotor*innen und Detraktor*innen. Das bedeutet, dass die Mitarbeitenden überwiegend zufrieden sind, es jedoch deutliche Verbesserungsmöglichkeiten gibt.
- 30 bis 70: Ein Wert in diesem Bereich weist auf eine gesunde Anzahl von Promotor*innen hin. Die Mehrheit der Mitarbeitenden ist zufrieden und würde das Unternehmen weiterempfehlen. Das wird allgemein als guter eNPS angesehen.
- 70 bis 100: Ein hoher Wert in diesem Bereich zeigt ein außergewöhnliches Maß an Zufriedenheit und Loyalität mit nur wenigen Detraktor*innen.
Was als „gut“ gilt, kann je nach Branche und den spezifischen Benchmarks eines Unternehmens variieren. Der Kontext deines Unternehmens und deiner Branche ist entscheidend. Ein regelmäßiger Vergleich deines eNPS mit ähnlichen Organisationen sowie die Verfolgung deiner eigenen Quartalswerte können wertvolle Einblicke bieten.
Benchmarking des Employee Net Promoter Scores
Der Vergleich des eNPS mit Branchendurchschnitten und die Verfolgung der eigenen Leistung im Zeitverlauf sind entscheidend, um den Wert des eNPS zu maximieren.
Hier sind Schritte für ein effektives Benchmarking:
- Branchendurchschnitt identifizieren: Recherchiere durchschnittliche eNPS-Werte in deiner Branche. Viele HR-Beratungsfirmen und Branchenberichte liefern Benchmark-Daten als Referenz.
- Externe Benchmarks nutzen: Ziehe Daten aus Branchenverbänden, Studien und Umfragen von Drittanbietern heran, um die eNPS-Bereiche ähnlicher Unternehmen zu verstehen.
- Historische Daten verfolgen: Führe eine Aufzeichnung deiner eigenen eNPS-Werte über die Zeit. Die Analyse von Trends innerhalb deines Unternehmens hilft, die Auswirkungen von Änderungen und Verbesserungen zu bewerten.
- Vergleich mit ähnlichen Organisationen: Falls möglich, unterhalte dich mit Kolleg*innen aus vergleichbaren Unternehmen (auch aus anderen Branchen), um eNPS-Werte zu vergleichen.
- Daten segmentieren: Teile deinen eNPS nach Abteilung, Team oder Standort auf, um spezifische Bereiche mit Verbesserungsbedarf zu identifizieren. Diese detaillierte Analyse hilft, Stärken und Schwächen innerhalb der Organisation zu erkennen.
- Interne Ziele setzen: Basierend auf externen Benchmarks und deinen historischen Daten solltest du realistische und messbare eNPS-Ziele für dein Unternehmen festlegen.
- Qualitatives Feedback analysieren: Neben den numerischen Werten solltest du das qualitative Feedback der Mitarbeitenden berücksichtigen, um den Kontext hinter deinem eNPS zu verstehen. Dies liefert tiefere Einblicke in spezifische Probleme und Chancen für Verbesserungen.
Durchschnittliche Employee Net Promoter Scores
Der durchschnittliche eNPS kann je nach Branche, Region und Unternehmenskultur erheblich variieren. Hier einige allgemeine Richtlinien basierend auf Branchentrends:
- Globaler Durchschnitt: Der globale Durchschnitt des eNPS liegt in der Regel bei etwa +10 bis +20. Werte in diesem Bereich zeigen eine moderat positive Stimmung mit Verbesserungspotenzial.
- Regionale Unterschiede: Der eNPS kann je nach Region variieren, bedingt durch kulturelle Unterschiede und unterschiedliche Arbeitsnormen. Beispielsweise können die Werte in Nordamerika anders ausfallen als in Europa oder Asien.
- Unternehmensgröße: Größere Organisationen können eine größere Bandbreite an eNPS-Werten aufweisen, da die Erfahrungen der Mitarbeitenden je nach Abteilung variieren können. Kleinere Unternehmen haben oft gleichmäßigere Werte.
Diese Durchschnittswerte dienen als allgemeine Orientierung, jedoch sollte jedes Unternehmen seine spezifischen Kontexte und Branchenstandards bei der Bewertung des eNPS berücksichtigen.
Employee Net Promoter Score nach Branche
Wie zu erwarten erzielen einige Branchen in der Regel höhere eNPS-Werte als andere. Bestimmte Sektoren haben größere Reputationsprobleme, leiden unter Ressourcenknappheit oder verfügen möglicherweise über eine weniger ausgeprägte Unternehmenskultur.
Ein Überblick über einige Schlüsselbranchen und ihre eNPS-Werte:
- Technologie und IT: Die Technologiebranche erzielt oft höhere eNPS-Werte, typischerweise zwischen +30 und +50. Dies spiegelt den Wettbewerb in dieser Branche und den starken Fokus auf Arbeitsplatzkultur wider.
- Gesundheitswesen: Die eNPS-Werte im Gesundheitswesen können stark variieren, je nach Organisation und spezifischen Rollen. Der Durchschnitt liegt in der Regel zwischen +10 und +30.
- Finanz- und Bankwesen: Im Finanzwesen rangieren eNPS-Werte üblicherweise zwischen +20 und +40, stark beeinflusst von Standort, Art der Organisation und Unternehmenskultur.
- Einzelhandel und Gastronomie: Mitarbeitende in diesen Branchen stehen während ihrer Arbeitszeit häufig unter großem Stress. Das trägt oft zu niedrigeren eNPS-Werten bei, im Durchschnitt zwischen 0 und +20. In schnelllebigen, kundenorientierten Umgebungen steht die Förderung des Mitarbeiterengagements häufig weniger im Fokus.
Wie du deinen eNPS verbessern kannst
Die Verbesserung des Employee Net Promoter Scores erfordert die Schaffung eines positiven Arbeitsumfeldes, das Eingehen auf die Anliegen der Mitarbeitenden und das Fördern ihres Engagements.
Hier sind einige Schritte, die helfen können, den eNPS deines Unternehmens zu steigern:
- Feedback sammeln und analysieren: Führe regelmäßig Umfragen durch, um Mitarbeiter-Feedback einzuholen. Analysiere die Antworten, um gemeinsame Themen und Bereiche mit Verbesserungspotenzial zu identifizieren.
- Auf Feedback reagieren: Zeige deinen Mitarbeitenden, dass ihr Feedback geschätzt wird, indem du konkrete Maßnahmen zur Behebung ihrer Anliegen ergreifst. Priorisiere Änderungen, die einen großen Einfluss auf die Zufriedenheit haben können.
- Interne Kommunikation verbessern: Fördere eine offene und transparente Kommunikation im Unternehmen, beispielsweise mit einer Plattform für Mitarbeiterkommunikation. Sorge dafür, dass alle Mitarbeitenden über wichtige Entscheidungen und Veränderungen informiert werden.
- Work-Life-Balance stärken: Implementiere Richtlinien, die die Work-Life-Balance unterstützen, wie flexible Arbeitszeiten, Remote-Work-Optionen und Gesundheitsprogramme.
- Mitarbeitende anerkennen und belohnen: Entwickle Anerkennungs- und Belohnungsprogramme, um die Leistungen und Beiträge der Mitarbeitenden zu feiern. Regelmäßige Wertschätzung steigert die Moral und Motivation.
- Karriereentwicklungsmöglichkeiten bieten: Biete Schulungen, Mentoring und Möglichkeiten zur beruflichen Weiterentwicklung an. Mitarbeitende, die eine Perspektive zur Weiterentwicklung sehen, sind oft engagierter und zufriedener.
- Positive Unternehmenskultur fördern: Schaffe ein unterstützendes und inklusives Arbeitsumfeld. Fördere Teamarbeit, Zusammenarbeit und gegenseitigen Respekt.
- Führungskräfte schulen: Stelle sicher, dass Führungskräfte über die notwendigen Fähigkeiten verfügen, effektiv zu führen. Gute Führungskommunikation hat einen erheblichen Einfluss auf die Zufriedenheit und das Engagement der Mitarbeitenden.
- Kontinuierlich messen und anpassen: Führe regelmäßig eNPS-Messungen durch, um Fortschritte zu überwachen und die Wirksamkeit der umgesetzten Maßnahmen zu bewerten. Nutze die Daten, um deine Strategien kontinuierlich zu verfeinern und zu verbessern.
- Mitarbeitende in Lösungen einbinden: Beziehe die Mitarbeitenden in Problemlösungs- und Entscheidungsprozesse ein. Dies stärkt ihr Engagement und zeigt, dass ihr Beitrag direkt zur Verbesserung des Unternehmens beiträgt.
Unser Appell: Ermittle den eNPS und ergreife Maßnahmen zur Verbesserung
Die Erhebung von eNPS-Daten und das Streben nach einem besseren eNPS-Wert zeigen, dass dir dein Team und der Erfolg deines Unternehmens am Herzen liegen.
Der eNPS ermöglicht sinnvolle Managemententscheidungen
Wenn Mitarbeitende spüren, dass sich ihre Führungskräfte für ihre täglichen Erfahrungen am Arbeitsplatz und deren Auswirkungen auf ihr Leben interessieren, hat das direkte Auswirkungen auf ihre Leistung und Einstellung.
Es ist normal, dass eNPS-Werte, Stimmung und Team-Moral im Laufe der Zeit schwanken. Doch wenn du dich bemühst, echtes Interesse zu zeigen, macht das den entscheidenden Unterschied.
Interne Kommunikation ist entscheidend
Der eNPS verliert an Bedeutung, wenn er nur als Umfrage oder reine Formalität angesehen wird. Führungskräfte müssen echte Maßnahmen ergreifen, um eine blühende Unternehmenskultur zu schaffen, damit Teams effektiv zusammenarbeiten und herausragende Ergebnisse erzielen können.
Eine Möglichkeit, das Engagement der Mitarbeitenden zu stärken, besteht darin, ihnen einen einfachen Zugang zu umfassenden Informationen und Kommunikationsmöglichkeiten zu bieten, unabhängig von der Größe des Teams. Es ist essenziell, dass alle Mitarbeitenden gleichen Zugang zu interner Kommunikation haben.
Die Einführung einer Mitarbeiter-App kann als zentraler Hub für alle Unternehmensinformationen dienen. Sie fördert Transparenz und Zusammenarbeit und sorgt dafür, dass alle auf dem Laufenden bleiben. Mitarbeitende besser mit der Mission und den Zielen des Unternehmens zu verbinden, ist entscheidend für Engagement und Bindung.
Der Einsatz solcher Kommunikationsplattformen hilft dabei, deinen eNPS-Wert zu steigern und deine Belegschaft zu vereinen.
