Es ist wie verhext: da investieren Unternehmen Millionenbeträge in Markendarstellung, Corporate Design, Werbespots und Produktentwicklung und dann trifft der kaufwillige Kunde auf einen Mitarbeiter, dem das alles egal ist. Mindestens genau so oft tritt hoffentlich der umgekehrte Fall ein: ein Mitarbeiter „rettet" ein ansonsten schieflaufendes Kundenerlebnis mit Verständnis, Charme und Engagement.

Menschen kaufen von Menschen sagt eine alte Vertriebsweisheit und nie war dieser Umstand so wichtig wie heute. Produkte und Services werden sich immer ähnlicher, der Gewinner entscheidet sich in der übergreifend besten Kundenerfahrung.

Unternehmen brauchten schon immer gute und motivierte Mitarbeiter, aber nie war diese Aufgabe so geschäftskritisch wie heute. Diese Nuss gilt es zu knacken und zwar jeden Tag aufs Neue. Das Zauberwort heißt Mitarbeitermotivation.

Communication is the key for frontline employee engagement

Die Analysten von Gallup legen dazu seit Jahren konkrete Zahlen in ihrem Engagement Index vor.

Über 2/3 aller Mitarbeiter sind entweder wenig engagiert oder komplett demotiviert und haben damit bereits innerlich gekündigt. Dazu kommt, dass mit dem Aufstieg von Social Media jedes einzelne schlechte Serviceerlebnis durch verärgerte Kunden mit einem Klick im Extremfall tausendfach weiterverbreitet werden kann.

Mitarbeitermotivation betrifft jedoch nicht nur Schnittstelle zum Kunden, sondern alle Bereiche im Unternehmen. Motivierte Mitarbeiter haben mehr Ideen, sind weniger krank, liefern bessere Qualität und empfehlen ihr Unternehmen als Arbeitgeber häufiger weiter.

Effect of Employee Engagement on Productivity, Customer Ratings and Profitability

Wer diesen Zustand aktiv verbessern will, der muss die Hebel für Mitarbeiterengagement verstehen. Die weltweit durchgeführte Studie der Beratungsgesellschaft AON Hewitt beschreibt dazu die 10 wichtigsten Treiber für Engagement am Arbeitsplatz.

10 important engagement drivers at work for different employee groups within a company

Insgesamt liegt  „Kommunikation“ auf dem 5. Platz in der Wichtigkeit für alle Mitarbeiter. Nummer 1 sind die individuell wahrgenommenen Karrierechancen.

Dabei ist die Studie aber nicht stehen geblieben, sondern hat zusätzlich untersucht, wie wichtig die einzelnen Treiber für verschiedene Mitarbeitergruppen im Unternehmen sind. Die Gruppen wurden eingeteilt in Top Management, Mittleres Management, Fachliche Spezialisten und Teammitglieder / Mitarbeiter an der Kundenfront. Die spanende Frage ist also:

Wie verändern sich die Prioritäten der Treiber, sobald wir nur auf die Mitarbeiter an der Kundenfront schauen?

Die Nummer eins für Frontline Mitarbeiter sind gute Karrierechancen. Aber direkt dahinter als zweithöchste Priorität kommt Kommunikation! Von den untersuchten Gruppen, ist das die einzige Gruppe, in der Kommunikation überhaupt in den Top 5 landet.

The second most important engagement driver for frontline employees is communication

Kommunikation, um das Wertversprechen des eigenen Unternehmens besser zu verstehen, zu verinnerlichen und vor dem Kunden überzeugend zu vertreten.

3 interesting facts about frontline employees regarding company's USP, customer experience and importance of top management communication

Es klingt wie ein schlechter Scherz, aber genau das ist die Realität: die meisten Mitarbeiter an der Kundenfront sind in den meisten Fällen auch Offline-Mitarbeiter. Ohne einfachen Zugriff auf PC und IT-Kommunikationssysteme wie das Intranet.

Diejenigen, denen Kommunikation am wichtigsten für Engagement am Arbeitsplatz ist, haben den schlechtesten Zugriff auf aktuelle Unternehmensinformationen!

Kommunikatoren behelfen sich seit vielen Jahren mit gedruckten Mitarbeiterzeitungen, um eine Informationsverteilung an alle Kollegen sicher zu stellen. Mit den vielen Innovationen der modernen Intranets und Mitarbeiter-Apps ist dabei jedoch ein immer größerer Graben zwischen papierbasierter und digitaler Kommunikation entstanden.

Wenn es um Interaktion, Aktualität, Personalisierung, Bilder und Videos geht, dann ist der digitale Kanal unschlagbar. Dazu betragen die Gesamtkosten des digitalen Kanals im Schnitt nur die Hälfte der Aufwände für eine gedruckte Mitarbeiterzeitung*.

Evaluation of paper-based and digital communication regarding interaction, real time, local, rich media and costs

Der moderne Kunde ist anspruchsvoll, ungeduldig und besser informiert als je zuvor. Unternehmen können diesen Ansprüchen auf Dauer nur gerecht werden, wenn sie auch in der internen Informationsbereitstellung – und Rückkopplung von der Kundenschnittstelle – das selbe Level an Transparenz und Geschwindigkeit in der Mitarbeiterkommunikation etablieren.

*Quelle: eigene Recherche auf Basis der Studie "Die Zukunft der Mitarbeiterzeitung"

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wir bei Staffbase verwenden seit November 2020 den Genderstern in unseren deutschsprachigen Blog-Texten. Wenn das bei diesem Artikel noch nicht der Fall ist, handelt es sich dabei um einen älteren Text, der vor der Einführung der gendergerechten Sprache erstellt wurde.

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