La brecha de información operativa: por qué más tecnología no ha facilitado el trabajo
Un estudio por encargo con colaboradores operativos y gerentes muestra cuántos canales usan, con qué frecuencia les falla la información, cuánto cuesta y qué quieren en su lugar.
La brecha de información operativa es la distancia entre la información que los colaboradores operativos necesitan para hacer su trabajo y la que pueden encontrar, en la que confían y con la que pueden actuar. Más tecnología no la ha cerrado, porque cada canal o herramienta nueva amplía el acceso sin decidir qué fuente es la correcta. En un estudio por encargo realizado por Forrester Consulting para Staffbase en octubre de 2026, solo el 23% de los colaboradores operativos y gerentes se siente plenamente respaldado por su información y sus herramientas. Más de la mitad recibe las noticias y la información que necesita a través de seis o más canales, y el 35% se encuentra con información contradictoria, desactualizada o poco clara al menos una vez por semana. Cada persona termina decidiendo por su cuenta qué fuente creer.
Las empresas pueden cerrar la brecha de información operativa si dan a cada colaborador operativo una única fuente de información confiable. Eso implica consolidar las herramientas que van juntas, conectar los sistemas que deben quedarse donde están y basar la IA en una sola fuente gobernada de conocimiento de la empresa.
Hallazgos clave del estudio de Forrester
La información llega por muchos canales: más de la mitad de las personas encuestadas recibe las noticias y la información que necesita para hacer su trabajo a través de seis o más canales, y el 27% dice que la información en esos canales es de moderada a muy inconsistente.
No siempre se puede confiar en la información: el 35% de las personas encuestadas se encuentra con información contradictoria, desactualizada o poco clara al menos una vez por semana y otro 36% un par de veces al mes. Nadie respondió “nunca”. Una de cada cinco personas confía, como mucho, de forma moderada en saber qué fuente es precisa o está aprobada.
Las personas encuestadas dicen que afecta al negocio: el 48% reporta menor productividad o eficiencia operativa, el 44% un mayor riesgo de errores, problemas de calidad o plazos incumplidos y el 43% una toma de decisiones más lenta.
Las personas llenan el vacío por su cuenta: el 43% pide aclaraciones a un colega o a su gerente, y el 37% tarda más en completar sus tareas.
La IA añade otra capa: el 80% dice que su organización le ha proporcionado una herramienta de IA interna. El uso se reparte entre herramientas, apps y asistentes de voz en lugar de una Single Source of Truth, y el informe advierte de los riesgos de la TI en la sombra y la IA en la sombra.
Las personas quieren un solo lugar: el 83% dice que una sola app que reúna las actividades de trabajo y la información tendría un impacto alto o muy alto en su capacidad para hacer bien su trabajo.
La conclusión del informe es consolidar: entender las necesidades específicas de los colaboradores operativos, consolidar las herramientas en una sola app confiable y ofrecer IA con gobernanza y salvaguardas.
Por qué añadir otro canal amplía la brecha de información operativa
Añadir otro canal amplía la brecha de información operativa, porque da a las personas más lugares donde buscar y más versiones de un mensaje que comparar. Un mensaje puede cambiar al pasar de un canal a otro. Además, cada persona tiene que averiguar dónde encontrar lo que necesita y qué herramienta guarda la respuesta correcta.
La mayoría de las empresas responde a un problema de comunicación con los colaboradores operativos añadiendo algo: una app, una pantalla, un servicio de mensajes de texto, un asistente de IA. Cada incorporación tiene sentido por sí sola, pero el estudio muestra adónde llevan. Más de la mitad de las personas encuestadas ya usa seis o más canales, y el 35% sigue encontrando información contradictoria, desactualizada o poco clara cada semana.
Nada en un canal nuevo le indica a la persona qué fuente está vigente o es correcta, así que decide ella misma, turno tras turno. El informe muestra que ampliar el acceso no crea necesariamente una experiencia de información coherente. Cuando dos canales se contradicen, alguien tiene que decidir cuál es el correcto, y hoy esa decisión recae en el empleado.
¿Qué le cuesta al negocio la información poco confiable para los colaboradores operativos?
Según el estudio de Forrester, la información poco confiable para los colaboradores operativos provoca menor productividad, más errores, decisiones más lentas y un mayor riesgo para la seguridad y el cumplimiento. El 48% de las personas encuestadas reporta menor productividad o eficiencia operativa, y el 44% un mayor riesgo de errores, problemas de calidad o plazos incumplidos. El estudio no calcula una cifra en dólares de estos efectos, así que esta sección recoge lo que las personas encuestadas dicen que ocurre.
Ante la pregunta “When you don’t have the information you need to do your job, how does it affect your team, workplace, or people you serve?” (“Cuando no tienes la información que necesitas para hacer tu trabajo, ¿cómo afecta a tu equipo, a tu lugar de trabajo o a las personas a las que atiendes?”), las personas encuestadas seleccionaron:
Efecto de la falta de información | Porcentaje de personas encuestadas |
Menor productividad o eficiencia operativa | 48% |
Mayor riesgo de errores, problemas de calidad o plazos incumplidos | 44% |
Toma de decisiones más lenta | 43% |
Mayor dependencia de otras personas para obtener información | 43% |
Más retrabajo, trabajo duplicado o pérdida de tiempo | 41% |
Menor satisfacción o experiencia del cliente | 40% |
Mayor riesgo para la salud, la seguridad o la operación | 35% |
Mayor riesgo de cumplimiento normativo o de auditoría | 34% |
Menor retención de empleados | 20% |
Pérdida de ingresos | 19% |
Estos efectos se notan en las operaciones, la experiencia del cliente y el riesgo. El informe los vincula con un hallazgo sencillo: solo el 23% de las personas encuestadas se siente plenamente respaldado por la información y las herramientas que se ponen a su disposición para hacer su trabajo. Añade que quienes no tienen la información correcta se sienten menos seguros en su trabajo, y describe el resultado como ineficiencia operativa y riesgo de ejecución para el negocio.
Detrás de cada uno de los diez efectos anteriores hay la misma historia, porque en todos los casos la información salió y la acción correcta nunca llegó. Por eso un mensaje solo debe contarse como entregado cuando la persona lo ha entendido, ha confiado en él y ha podido actuar. Hasta entonces, solo se ha enviado, y el negocio paga la diferencia en trabajo más lento, más errores y más riesgo. El negocio también pierde el retorno de las herramientas que compró para acelerar estos procesos, porque las personas no pueden fiarse de lo que esas herramientas les dicen.
¿Por qué los colaboradores operativos siguen sin información confiable?
Los colaboradores operativos siguen sin información confiable porque sus canales de comunicación se eligieron pensando en las oficinas centrales y se extendieron después a la operación, y el resultado es una mezcla de canales que nadie coordinó. En el estudio, más de la mitad de las personas encuestadas usa seis o más canales, y el 27% dice que la información entre ellos es de moderada a muy inconsistente.
La mayoría de las organizaciones elige sus herramientas de comunicación primero para las oficinas centrales, como el correo, la intranet y una suite de colaboración. Cuando hay que llegar a los equipos operativos, se añade otro canal, y luego otro. El informe plantea lo mismo desde el lado de la tecnología. Señala que la mayor parte de la inversión en tecnología nueva se ha diseñado pensando en los trabajadores del conocimiento, sin abordar cómo se entrega, se gobierna y se vive la información para los colaboradores operativos. Describe la comunicación fragmentada como la norma para los colaboradores operativos del comercio minorista, la salud, la hotelería y la manufactura, que normalmente no pasan el día frente a una computadora y trabajan en tiendas, instalaciones y ubicaciones externas. Estar lejos de un escritorio también elimina la forma más rápida de resolver un conflicto. Quien trabaja en un escritorio y encuentra dos versiones de una política puede abrir otra ventana, buscar en la intranet o escribirle a un colega y resolverlo en unos momentos, mientras que un colaborador operativo con unos minutos entre tareas no tiene una forma rápida de contrastar, así que el conflicto queda sin resolver o se resuelve con una suposición.
En este estudio, un canal es cualquier vía por la que las personas encuestadas reciben las noticias y la información que necesitan para hacer su trabajo, incluida una persona. Ante la pregunta “How does your company provide the news and information that you need to do your job?” (“¿Cómo te proporciona tu empresa las noticias y la información que necesitas para hacer tu trabajo?”), las personas encuestadas seleccionaron:
Canal | Porcentaje de personas encuestadas |
Correo electrónico | 85% |
App móvil | 76% |
Pantallas digitales (por ejemplo, tableros de desempeño o de reconocimiento) | 71% |
Mi gerente | 63% |
Intranet de la empresa | 63% |
Herramienta de IA (por ejemplo, un chatbot) | 60% |
Mensajes de texto | 42% |
Tableros de avisos | 40% |
Los datos de confiabilidad muestran hasta dónde llega el problema. Cuando se les preguntó con qué frecuencia se encuentran con información contradictoria, desactualizada o poco clara al intentar hacer su trabajo, el 14% respondió que una vez por semana, el 20% varias veces por semana. Otro 36% dijo que un par de veces al mes, y el 29% que rara vez. Ninguna persona respondió que nunca. Una de cada cinco personas encuestadas confía, como mucho, de forma moderada en saber cuál es la fuente precisa o aprobada.
El informe vincula esto con arquitecturas rígidas, plataformas que se superponen y sistemas desconectados que dificultan adaptar el espacio de trabajo digital al negocio. Añade que, cuando a las personas les falta claridad, apoyo y fundamento, crece la resistencia en la operación y en todos los niveles del liderazgo.
En nuestra experiencia, las empresas han dedicado años a coordinar las herramientas que usa el personal de escritorio y mucho menos esfuerzo a las que usan los colaboradores operativos. Muchas herramientas que nadie coordina suman fragmentación, por buena que sea cada una por sí sola. Durante un turno, las personas a menudo no saben qué canal consultar primero, y con seis o más para elegir, ni siquiera quien sabe usarlos todos puede saber dónde está la respuesta correcta.
¿Qué hacen los colaboradores operativos cuando falla la información?
Cuando falla la información, los colaboradores operativos interrumpen a un colega o a su gerente para preguntar, dedican tiempo extra a buscar y a verificar en varios canales y, a veces, recurren a herramientas que la empresa no ha aprobado. En el estudio, el 43% pide aclaraciones a un colega o a su gerente y el 37% tarda más en completar sus tareas.
Preguntar saca a otra persona de su propio trabajo. Tardar más implica buscar en varios canales, comparar versiones y, a veces, hacer el trabajo dos veces: el 41% de las personas encuestadas reporta más retrabajo o pérdida de tiempo. El informe describe cómo las personas compensan las brechas de información con más tiempo y esfuerzo humano en el trabajo diario, y afirma que esto erosiona la confianza y la unidad y daña la moral y la confianza en sí mismas.
Cuando se les preguntó cómo afectan más comúnmente las brechas de información su capacidad para hacer su trabajo, las personas encuestadas seleccionaron:
Efecto en la persona | Porcentaje de personas encuestadas |
Necesito pedir aclaraciones a colegas o gerentes | 43% |
Tardo más en completar mis tareas | 37% |
Siento frustración, confusión o incertidumbre | 33% |
Me cuesta priorizar o coordinar mi trabajo de forma eficaz | 31% |
Tengo menos confianza en mis decisiones y en mi trabajo | 25% |
Rindo por debajo de mi potencial o no trabajo a mi máximo nivel | 21% |
Tengo menos capacidad para ofrecer un servicio al cliente de alta calidad | 21% |
Cometo más errores o equivocaciones | 19% |
Me pierdo oportunidades de capacitación, aprendizaje o desarrollo de habilidades | 17% |
Siento una desconexión con las noticias, las decisiones o los cambios de la organización | 17% |
Cuando ninguna fuente es confiable, cada persona se convierte en la capa de integración, el vínculo humano entre sistemas que no se comunican entre sí. Revisa el correo, la app, el letrero junto a la sala de descanso y al gerente del turno, compara lo que dice cada uno y decide en cuál confiar. Ese trabajo no aparece en ningún tablero, pero consume tiempo en cada turno y conlleva riesgo en cada paso. Con el 35% de las personas encuestadas topándose con información contradictoria, desactualizada o poco clara al menos una vez por semana, esto es rutina. Se malinterpretan actualizaciones, se confía en versiones que ya cambiaron o se aplica una política escrita para otra sede. A veces la respuesta nunca aparece y hay que adivinar.
Cuando los canales aprobados no dan una respuesta rápida, las personas recurren a lo que ya llevan en el bolsillo, como un chat de equipo en una app de mensajería personal, un chatbot de IA gratuito o un buscador. Todos son rápidos y conocidos, y la empresa no tiene control sobre lo que se dice, lo que se comparte ni si la respuesta coincide con su propia política. Las soluciones improvisadas también desperdician lo que la empresa ya invirtió. Compró sus herramientas aprobadas para acelerar el trabajo y, cuando las personas las esquivan, el negocio paga las herramientas y aun así absorbe los retrasos. El estudio no mide con qué frecuencia ocurre esto, pero el informe señala el riesgo y recomienda consolidar en una fuente confiable, para que nadie tenga motivos para buscar en otra parte.
¿Dónde encaja la IA para los colaboradores operativos?
La IA ayuda a los colaboradores operativos a cerrar la brecha de información solo cuando todas las herramientas de IA responden desde la misma fuente confiable y actualizada. El estudio muestra cuántos tipos de IA ofrecen hoy las organizaciones: el 80% de las personas encuestadas dice que su organización le ha proporcionado una herramienta de IA interna, el 65% una app móvil con IA, el 61% un asistente de voz, el 59% una herramienta automatizada de atención al cliente y el 51% herramientas de analítica predictiva. Esos porcentajes suman mucho más del 100%, así que la mayoría de las organizaciones ha implementado más de una. Si cada herramienta que consultan las personas se basa en su propio contenido, la misma pregunta puede recibir una respuesta distinta de cada una, y la IA se convierte en un lugar más donde revisar y en una respuesta más que comparar. Aun así, el 35% de las personas encuestadas sigue encontrando información contradictoria, desactualizada o poco clara al menos una vez por semana.
Ante la pregunta “What AI tools, if any, has your organization provided to help you do your daily job?” (“¿Qué herramientas de IA, si las hay, te ha proporcionado tu organización para ayudarte en tu trabajo diario?”), las personas encuestadas seleccionaron:
Herramienta de IA proporcionada | Porcentaje de personas encuestadas |
Herramienta de IA interna (por ejemplo, un asistente de conocimiento con IA o un coach de aprendizaje) | 80% |
App móvil de la empresa con IA | 65% |
Asistencia por voz | 61% |
Herramienta automatizada de atención al cliente | 59% |
Herramientas de analítica predictiva | 51% |
Mi empresa no me ha proporcionado una herramienta de IA | 3% |
El informe encuentra una brecha entre lo que ofrecen las organizaciones, lo que más usan las personas y lo que prefieren. Describe el reto como decidir cómo trabajan en conjunto los canales, las experiencias de IA y las fuentes de información. Las personas quieren que la IA les ayude: el 47% incluye entre sus tres capacidades más deseadas las respuestas de IA sobre el trabajo, las políticas y los procedimientos, con instrucciones visuales paso a paso cuando hagan falta.
Quien está en pleno turno no puede detenerse a verificar una respuesta de IA, así que la respuesta tiene que ser confiable antes de aparecer. Por eso en Staffbase tratamos la IA para los colaboradores operativos primero como una cuestión de gobernanza. Staffbase Navigator responde solo con contenido que la empresa ha aprobado. Los administradores eligen qué espacios, páginas y canales de noticias puede consultar, y pueden establecer una ventana de vigencia para que el material desactualizado, como un correo ya reemplazado, nunca llegue a una respuesta. Cada respuesta enlaza a su fuente. Muchas preguntas también terminan en una tarea, como solicitar días libres o abrir un ticket, así que Navigator se conecta con sistemas como Workday y ServiceNow mediante estándares abiertos (MCP y A2A) y actúa como la persona que ha iniciado sesión, dentro de sus permisos. La persona pregunta una vez, recibe una sola respuesta y resuelve la tarea sin abrir una segunda app. Un asistente de IA para la intranet genera impacto solo bajo ciertas condiciones, y el enfoque de Staffbase para AI Quality and Governance explica cómo se mantienen precisas las respuestas.
¿Qué es la IA en la sombra y por qué importa a los colaboradores operativos?
La IA en la sombra es el uso de herramientas de IA que las personas eligen por su cuenta, sin la aprobación ni la supervisión de la organización, y importa porque genera riesgos de ciberseguridad, privacidad y gobernanza. El informe dice que surge de la misma fragmentación descrita arriba: cuando las herramientas aprobadas no cubren una necesidad, las personas llenan el vacío con las propias.
El informe recomienda una hoja de ruta intencional sobre dónde debe estar la IA en la experiencia de los colaboradores operativos, de qué información se alimenta y cómo pueden usarla las personas de forma segura y eficaz. Su consejo para los líderes de tecnología, operaciones y comunicación no es esperar a que las personas lleven su propia IA al trabajo, sino ofrecer a los colaboradores operativos una IA confiable, con gobernanza y salvaguardas, basada en el contexto de la empresa.
La tarea de TI para cerrar esta brecha es ampliar el alcance sin ampliar el riesgo. Cada canal adicional y cada herramienta de IA no aprobada suma algo más que TI tiene que proteger, y quienes son más difíciles de alcanzar a menudo no tienen ningún inicio de sesión corporativo. Creemos que TI no debería tener que elegir entre alcance y control. Staffbase pone una capa de app independiente y segura entre las personas y los sistemas internos, de modo que el contenido se publica una vez y llega por igual al personal de escritorio y a los colaboradores operativos, sin darles acceso a las estructuras de archivos que hay detrás. La IA sigue la misma lógica: TI gobierna las fuentes de las que se alimenta, porque la confianza tiene que llegar antes que la respuesta. Los administradores deciden qué puede buscar Navigator y cada respuesta enlaza a la fuente aprobada, para que las personas puedan comprobarla. La contrapartida es que Staffbase se conecta con los sistemas que la empresa ya usa y no pretende reemplazar su sistema de gestión de documentos o de conocimiento, así que el contenido de esos sistemas sigue necesitando un responsable.
¿Qué quieren los colaboradores operativos de una experiencia unificada?
Los colaboradores operativos quieren un solo lugar que les dé la respuesta correcta y les muestre qué hacer después. En el estudio, el 83% espera que una sola app que reúna las actividades de trabajo y la información tenga un impacto alto o muy alto en su capacidad para hacer bien su trabajo.
Ante la pregunta “If an app like this existed, which features would be most helpful to you?” (“Si existiera una app como esta, ¿qué funciones te resultarían más útiles?”), las personas encuestadas ordenaron sus tres opciones principales. Los totales de los rangos uno a tres:
Función | Porcentaje que la ubica entre las tres principales |
Respuestas de IA a preguntas sobre el trabajo, las políticas y los procedimientos, con instrucciones visuales paso a paso | 47% |
Un solo lugar para ver tareas, acciones requeridas y qué hacer después | 46% |
Acceso fácil a capacitación, aprendizaje e información relacionada con el trabajo | 35% |
Acceso rápido a conocimientos y recursos específicos del puesto | 34% |
Comunicación en tiempo real con colegas y gerentes | 32% |
Actualizaciones, recordatorios y recomendaciones personalizados según el puesto o la ubicación | 32% |
Gestión sencilla de horarios, cambios de turno y tiempo libre | 26% |
Obtener información por comando de voz en lugar de escribir | 24% |
Acceso a servicios de RH como pago, prestaciones, días libres pagados, formularios y apoyo a los empleados | 23% |
Las dos solicitudes principales muestran que las personas quieren respuestas y los medios para actuar en el mismo lugar. El 47% incluye entre sus tres primeras las respuestas de IA sobre el trabajo, las políticas y los procedimientos, y el 46% un solo lugar para ver tareas, acciones requeridas y qué hacer después. Una app que solo respondiera preguntas enviaría a las personas a otras herramientas para terminar el trabajo, y así es como la fragmentación vuelve a colarse.
El informe afirma que la siguiente etapa debe ir más allá del acceso y ayudar a las personas a pasar de la información confiable a la ejecución. Las personas encuestadas esperan que una sola app les dé más confianza en su puesto, mejor información y más capacidad para atender a los clientes, y el 85% dice que probablemente se quedaría en una organización que se la ofreciera.
El informe prefiere consolidar donde tiene sentido y conectar todo lo demás. Los colaboradores operativos tienen necesidades que la mayoría del personal de escritorio no comparte y ninguna plataforma las cubre todas, así que recomienda un ecosistema integrado de tecnologías para colaboradores operativos. Las empresas consolidan lo que va junto y conectan lo que queda, para que la información y las experiencias fluyan entre aplicaciones.
¿Por qué la brecha de información operativa importa a Comunicaciones, TI, RH y Operaciones?
La brecha de información operativa afecta a cuatro áreas a la vez, por eso cerrarla requiere responsabilidad compartida. Comunicación Interna es responsable del mensaje, TI de los sistemas y el riesgo, RH de la experiencia del empleado y Operaciones del resultado en el piso. En la mayoría de las empresas grandes, Comunicaciones impulsa un proyecto como este, RH comparte la responsabilidad y TI tiene que confiar en él.
Área | Qué muestra el estudio | Por qué les importa |
El 27% dice que la información es de moderada a muy inconsistente entre los canales | Un mensaje enviado no necesariamente se ha entendido ni genera confianza. | |
Solo el 23% se siente plenamente respaldado por la información y las herramientas que se ponen a su disposición para hacer su trabajo | Los sistemas actuales no funcionan para quienes los usan, y la fragmentación entre ellos es un problema de infraestructura. | |
El 17% pierde oportunidades de capacitación, aprendizaje o desarrollo de habilidades, y el 17% percibe una desconexión con las noticias y las decisiones | La experiencia y el desarrollo se resienten cuando la información no llega a las personas. | |
El 48% reporta menor productividad, el 44% mayor riesgo de errores, el 35% riesgo para la salud, la seguridad o la operación y el 34% riesgo de cumplimiento | Las brechas de información se convierten en riesgo de ejecución. |
Una solución que es responsabilidad de una sola área suele estancarse, porque las otras tres siguen cargando con parte del problema. Las recomendaciones que siguen están escritas para las cuatro.
¿Cómo pueden las empresas cerrar la brecha de información operativa?
Las empresas pueden cerrar la brecha de información operativa si dan a los colaboradores operativos un lugar conectado y gobernado donde obtener noticias, respuestas y tareas, en lugar de añadir otro canal. El informe de Forrester recomienda que los líderes de tecnología, operaciones y comunicación entiendan las necesidades específicas de los colaboradores operativos, consoliden las herramientas en una sola app confiable y ofrezcan IA con gobernanza y salvaguardas basada en el contexto de la empresa.
El informe es específico sobre lo que esto implica. Pide una capa de experiencia coordinada que alinee la comunicación, la información y los flujos de trabajo entre sistemas y canales. Las apps móviles deben llegar a las personas durante su jornada, incluso sin una dirección de correo de la empresa. Consolidar significa una voz confiable de la empresa, una fuente confiable para RH y una fuente confiable para las tareas. Los colaboradores operativos suelen ser las primeras personas con las que se encuentra un cliente, y el informe añade que la información actualizada les ayuda a atender a los clientes con más seguridad.
Seis formas de cerrar la brecha de información operativa
La mayoría de las empresas ya tiene la información que necesitan sus colaboradores operativos. Lo que les falta es una sola vía confiable para hacérsela llegar. Si eres responsable de la experiencia de los colaboradores operativos en Comunicaciones, RH, TI u Operaciones, aquí es donde yo empezaría.
Diseña primero para quien es más difícil de alcanzar
Empieza por la persona que no tiene escritorio, ni dirección de correo de la empresa, y que cuenta con unos minutos entre tareas. Si una experiencia funciona para esa persona, funcionará para el resto. El estudio lo respalda, ya que el 83% de las personas encuestadas espera que una sola app que reúna las actividades de trabajo y la información tenga un impacto alto o muy alto en qué tan bien hacen su trabajo.
Consolida lo que va junto y conecta el resto
Las personas no descargarán apps separadas para noticias, RH y seguridad, y una app que solo contiene noticias se ignora. Reúne lo esencial del día a día en un solo lugar y conecta a él tus sistemas de RH, de programación de horarios y de aprendizaje en lugar de reconstruirlos. El informe llega a la misma conclusión: consolidar lo que tiene sentido y conectar lo que queda.
Elige una fuente aprobada y decide quién la mantiene al día
Cuando dos canales se contradicen, las personas no deberían tener que adivinar cuál es el correcto, y tu IA tampoco. Mantén el contenido aprobado en un solo lugar gobernado, haz que cada canal y cada respuesta de IA se alimenten de él y comunica que ahí está la versión correcta. Como el 35% de las personas encuestadas se topa con información contradictoria, desactualizada o poco clara al menos una vez por semana, alguien tiene que ser responsable de ese contenido y decidir qué se queda. Una Single Source of Truth necesita un responsable con nombre que la revise con regularidad, porque el contenido que nadie revisa se queda obsoleto.
Da respuestas, no resultados de búsqueda
Los colaboradores operativos no tienen tiempo de revisar una lista de enlaces a archivos PDF, por eso el 47% incluye entre sus tres funciones más deseadas las respuestas de IA sobre el trabajo, las políticas y los procedimientos. Esas respuestas solo ganan confianza si provienen de contenido verificado de la empresa y enlazan a la fuente, para que cualquiera pueda comprobarlas en segundos.
Convierte cada mensaje en una tarea confirmada
Un mensaje que se ha leído todavía tiene que convertirse en acción. Coloca el formulario, la lista de verificación o la confirmación de lectura junto al mensaje, para que Operaciones pueda ver que la instrucción se confirmó. Después mide cuántas personas encontraron lo que necesitaban, no solo cuántas recibieron la actualización.
Trata las soluciones improvisadas como feedback
Las personas recurren a una app de mensajería personal o a un chatbot de IA gratuito cuando las herramientas aprobadas son demasiado lentas o difíciles de alcanzar justo cuando necesitan una respuesta. La información de la empresa queda entonces en herramientas que nadie gobierna, lo que convierte la solución improvisada en un riesgo de seguridad y cumplimiento, además de una brecha en la experiencia. Averigua dónde ocurren esos momentos y ciérralos con respuestas confiables en los dispositivos que las personas ya llevan consigo. El informe aconseja no esperar a que las personas lleven su propia IA al trabajo, y la misma lógica aplica a las apps de mensajería.
¿Cómo se ve esto en la práctica?
En una experiencia conectada, una actualización se publica una sola vez, en un solo lugar, y reemplaza a la versión anterior en lugar de convivir con ella. Las personas ven solo la instrucción vigente, le hacen preguntas al asistente y reciben respuestas basadas en contenido aprobado con un enlace a la fuente y confirman que la leyeron en la misma app. Operaciones puede ver que la instrucción llegó, así que nadie tiene que adivinar qué versión es la correcta.
La Staffbase Employee Superapp lo hace posible. Da a cada persona una sola app para las noticias de la empresa, las respuestas confiables y las tareas, incluidas quienes no tienen dirección de correo de la empresa. Se conecta con los sistemas que la empresa ya utiliza, como Microsoft 365, para que las personas obtengan lo que esos sistemas contienen sin iniciar sesión en cada uno. Nuestra guía para llegar a los empleados sin acceso a correo electrónico explica cómo.
Los siguientes ejemplos muestran lo que ocurre cuando las empresas dejan de añadir canales y dan a su gente un lugar conectado para obtener la información que necesita. Cada uno de estos clientes reemplazó herramientas, canales y procesos en papel dispersos para plantillas que van desde una planta con 2,800 empleados hasta una aerolínea con más de 30,000.
En Alaska Air Group, las herramientas y la información vivían en sistemas distintos, y una intranet igual para todos solía colapsar con el tráfico intenso justo cuando más importaban las actualizaciones urgentes. La plantilla de más de 30,000 personas incluye tripulaciones de cabina y pilotos que rara vez trabajan frente a una computadora, personal de mantenimiento, personal administrativo y agentes de servicio al cliente que se desplazan por los aeropuertos. Alaska lanzó Team AAG, una intranet y app móvil que reúne en un solo lugar las herramientas y la información que necesitan las personas y muestra a cada una el contenido de su puesto y ubicación.
Teníamos una intranet única para todos, pero ese enfoque no funciona en nuestro sector. Las personas necesitan la información correcta en el momento correcto y conectarse de la manera que más les convenga
David Henrich, gerente sénior de Operaciones de Comunicación de Alaska Airlines
La app alcanzó una adopción del 99.5%, el doble de la meta del primer año, y el 96% la usa de forma activa. Lee la historia de Alaska Air Group.
En Seaboard Triumph Foods, una planta de procesamiento de carne de cerdo en Iowa que opera las 24 horas y donde el 80% de las más de 2,800 personas empleadas trabaja lejos de un escritorio, antes los cambios de procedimiento se confirmaban en papel durante las reuniones matutinas de seguridad. Ahora el equipo de comunicación ve en la app quién ha confirmado un nuevo procedimiento y envía una notificación push solo a quienes no lo han hecho. La guía de seguridad, como los estiramientos para quienes trabajan en la línea de producción, ahora está en la misma app.
Con la información de seguridad sobre estiramientos en el bolsillo de las personas, hemos visto que menos empleados acuden a los servicios de salud por distensiones musculares
Erin Cantrell, especialista sénior en comunicación
Lee la historia de Seaboard Triumph Foods.
SIG, una empresa global de empaques con alrededor de 9,500 empleados, dependía de una intranet que solo funcionaba desde una estación de trabajo de oficina. Junto a ella convivían materiales impresos, tableros de avisos, grupos locales de mensajería y correo, y el contenido pocas veces llegaba a todos al mismo tiempo ni con la misma calidad. SIG lo reemplazó todo con una sola app móvil, la lanzó en todo el mundo en un solo día y apagó la intranet anterior en el lanzamiento para contar con una Single Source of Truth. La app se conecta con los sistemas de RH y TI de SIG, de modo que las cuentas de usuario, las notificaciones de seguridad y la incorporación de nuevo personal funcionan de forma automática, y los equipos locales publican dentro de reglas globales. Lee la historia de SIG.
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Lee el estudio completo
Consulta todos los datos de este artículo en The Frontline Experience In 2027: Closing The Information Gap, un Forrester Opportunity Snapshot encargado por Staffbase en octubre de 2026. Está disponible en inglés.
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Descubre cómo una sola app conectada puede reemplazar los canales que tu personal revisa hoy y cómo funciona con los sistemas que ya usas.
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Consulta nuestras preguntas frecuentes para encontrar respuestas sobre la investigación, cómo aplicarla con tus propios colaboradores operativos y cómo funciona Staffbase junto a los sistemas que ya usas.
¿Cuándo no aplican estos hallazgos a tu situación?
Lee estas cifras como una referencia, no como los números de tu mercado. El estudio abarca solo a colaboradores operativos y gerentes de EE. UU., y los canales, los dispositivos y las reglas laborales varían según la región. Contrasta el patrón (muchos canales, ninguna fuente clara) con tus propios colaboradores operativos antes de usar las cifras.
Para el personal de escritorio que usa dispositivos administrados y Microsoft 365 todos los días, las barreras de acceso que describe este estudio pesan menos, y una intranet estándar con una app móvil probablemente les funcionará bien. Aun así, consolidar puede tener sentido si la información está dispersa entre herramientas y a las personas les cuesta saber dónde buscar o en qué fuente confiar.
El consejo también importa menos si toda tu plantilla trabaja en un solo sitio y en un solo turno, y un gerente puede hablar con todos directamente. La cantidad de canales de este estudio no describe tu situación.
Este artículo refleja un estudio por encargo realizado por Forrester Consulting para Staffbase en octubre de 2026, basado en una encuesta a 189 colaboradores operativos y gerentes de EE. UU. realizada en agosto de 2026. Supone un contexto empresarial de EE. UU., y los hallazgos describen las experiencias y expectativas que reportaron las personas encuestadas.
