Die Informationslücke an der Frontline: Warum mehr Technologie die Arbeit nicht einfacher gemacht hat

Die Informationslücke an der Frontline ist der Abstand zwischen den Informationen, die Frontline-Mitarbeitende für ihre Arbeit brauchen, und dem, was sie finden, einordnen und umsetzen können. Mehr Technologie hat diese Lücke nicht geschlossen, denn jeder zusätzliche Kanal und jedes zusätzliche Tool erweitert den Zugang, ohne zu klären, welche Quelle stimmt. In einer Studie, die Forrester Consulting im Oktober 2026 im Auftrag von Staffbase durchgeführt hat, fühlen sich nur 23 % der Frontline-Mitarbeitenden und Führungskräfte durch ihre Informationen und Tools voll unterstützt. Mehr als die Hälfte erhält die Neuigkeiten und Informationen, die sie braucht, über sechs oder mehr Kanäle, und 35 % stoßen mindestens einmal pro Woche auf widersprüchliche, veraltete oder unklare Informationen. Am Ende entscheiden die Mitarbeitenden selbst, welcher Quelle sie glauben.

Unternehmen können die Informationslücke schließen, indem sie allen Frontline-Mitarbeitenden eine vertrauenswürdige Informationsquelle bieten. Dafür führen sie Tools zusammen, die zusammengehören, verbinden Systeme, die bestehen bleiben sollen, und stützen KI auf eine einzige Quelle für Unternehmenswissen, die klaren Governance-Regeln folgt.

Zentrale Ergebnisse der Forrester-Studie

1. Frontline-Informationen kommen aus vielen Kanälen: Mehr als die Hälfte der Befragten erhält die Neuigkeiten und Informationen, die sie für ihre Arbeit braucht, über sechs oder mehr Kanäle. 27 % sagen, die Informationen seien über diese Kanäle hinweg mäßig bis sehr uneinheitlich.

2. Den Informationen lässt sich oft nicht trauen: 35 % stoßen mindestens einmal pro Woche auf widersprüchliche, veraltete oder unklare Informationen, weitere 36 % ein paarmal im Monat. Niemand antwortete mit „nie“. Ein Fünftel der Befragten ist höchstens mäßig sicher, welche Quelle korrekt oder freigegeben ist.

3. Die Befragten sehen negative Folgen für das Geschäft: 48 % berichten von geringerer Produktivität oder Effizienz im Betrieb, 44 % von einem höheren Risiko für Fehler, Qualitätsprobleme oder verpasste Fristen und 43 % von langsameren Entscheidungen.

4. Mitarbeitende schließen die Lücke selbst: 43 % fragen Kolleg*innen oder ihre Führungskraft um Klärung, und 37 % brauchen länger für ihre Aufgaben.

5. KI legt eine weitere Ebene darüber: 80 % sagen, ihr Unternehmen stelle ein internes KI-Tool bereit. Die Nutzung verteilt sich auf Tools, Apps und Sprachassistenten statt auf eine Single Source of Truth, und die Studie warnt vor den Risiken von Schatten-IT und Schatten-KI.

6. Mitarbeitende wünschen sich einen zentralen Ort: 83 % sagen, eine einzige App, die Arbeitsabläufe und Informationen bündelt, hätte eine große oder sehr große Wirkung darauf, wie gut sie ihre Arbeit erledigen können.

7. Die Studie empfiehlt, zu konsolidieren: Die besonderen Bedürfnisse von Frontline-Mitarbeitenden verstehen, Tools in einer einzigen vertrauenswürdigen App bündeln und KI mit Governance und Leitplanken bereitstellen.

Vollständige Studie herunterladen (Englisch)

Warum ein weiterer Kanal die Informationslücke an der Frontline vergrößert

Ein weiterer Kanal vergrößert die Informationslücke, weil Mitarbeitende dadurch mehr Orte zum Nachsehen und mehr Versionen einer Nachricht zum Abgleichen haben. Eine Nachricht kann sich verändern, während sie von einem Kanal zum nächsten wandert. Außerdem müssen Mitarbeitende herausfinden, wo sie was finden und welches Tool die richtige Antwort liefert.

Die meisten Unternehmen reagieren auf ein Kommunikationsproblem an der Frontline, indem sie etwas hinzufügen: eine App, einen Bildschirm, einen Textnachrichtendienst oder  einen KI-Assistenten. Jede Ergänzung ist für sich genommen sinnvoll, doch die Studie zeigt, wohin das führt. Mehr als die Hälfte der Befragten nutzt bereits sechs oder mehr Kanäle und 35 % stoßen trotzdem jede Woche auf widersprüchliche, veraltete oder unklare Informationen.

Ein neuer Kanal verrät den Mitarbeitenden nicht automatisch, welche Quelle aktuell oder richtig ist, also entscheiden sie das selbst, Schicht für Schicht. Die Studie zeigt: Mehr Zugang schafft nicht automatisch ein stimmiges Informationserlebnis. Wenn zwei Kanäle sich widersprechen, muss jemand entscheiden, welcher recht hat, und heute sind das die Mitarbeitenden.

Was kosten unzuverlässige Informationen für die Frontline das Unternehmen?

Laut der Forrester-Studie führen unzuverlässige Informationen für die Frontline zu geringerer Produktivität, mehr Fehlern, langsameren Entscheidungen und zusätzlichen Sicherheits- und Compliance-Risiken. 48 % der Befragten berichten von geringerer Produktivität oder Effizienz im Betrieb, 44 % von einem höheren Risiko für Fehler, Qualitätsprobleme oder verpasste Fristen. Die Studie beziffert diese Effekte nicht in Euro oder Dollar. Dieser Abschnitt gibt deshalb wieder, was die Befragten als Folgen angeben.

Auf die Frage „Wie wirkt es sich auf dein Team, deinen Arbeitsplatz oder die Menschen aus, für die du da bist, wenn dir die Informationen fehlen, die du für deine Arbeit brauchst?“ wählten die Befragten:

Diese Effekte zeigen sich im Betrieb, im Kundenerlebnis und beim Risiko. Die Studie verknüpft sie mit einem einfachen Befund: Nur 23 % der Befragten fühlen sich durch die Informationen und Tools, die ihnen für ihre Arbeit zur Verfügung stehen, voll unterstützt. Außerdem hält sie fest, dass Mitarbeitende ohne die richtigen Informationen weniger Sicherheit in ihrer Arbeit haben, und beschreibt das Ergebnis als betriebliche Ineffizienz und Ausführungsrisiko für das Unternehmen.

Hinter jedem der zehn Effekte steckt dieselbe Geschichte: Die Information ging raus, aber die richtige Handlung blieb aus. Deshalb sollte eine Nachricht erst als zugestellt gelten, wenn Mitarbeitende sie verstanden haben, ihr vertrauen und danach handeln konnten. Bis dahin wurde sie nur versendet, und das Unternehmen spürt die Folgen in langsamerer Arbeit, mehr Fehlern und höheren Risiken. Hinzu kommt: Der Return on Investment der Tools, die diese Abläufe beschleunigen sollten, geht verloren, weil Mitarbeitende sich nicht darauf verlassen können, was ihnen diese Tools anzeigen.

Warum fehlen Frontline-Mitarbeitenden trotzdem verlässliche Informationen?

Frontline-Mitarbeitenden fehlen weiter verlässliche Informationen, weil ihre Kommunikationskanäle zunächst mit Blick auf die Zentrale ausgewählt und erst später auf die Frontline ausgeweitet wurden. Das Ergebnis ist ein Kanalmix, den niemand aufeinander abgestimmt hat. In der Studie nutzt mehr als die Hälfte der Befragten sechs oder mehr Kanäle, und 27 % sagen, die Informationen darin seien mäßig bis sehr uneinheitlich.

Die meisten Organisationen wählen ihre Kommunikationstools zuerst für die Zentrale aus, etwa E-Mail, Intranet und eine Collaboration-Suite. Wenn auch die Frontline-Teams erreicht werden sollen, kommt ein weiterer Kanal dazu, dann noch einer. Die Studie bestätigt das auch mit Blick auf die Technologie. Die meisten Investitionen in neue Technologie, so hält sie fest, hatten Wissensarbeitende im Blick und ließen offen, wie Informationen für Frontline-Mitarbeitende bereitgestellt, gesteuert und erlebt werden. Fragmentierte Kommunikation sei für Frontline-Mitarbeitende in Handel, Gesundheitswesen, Gastgewerbe und Fertigung der Normalfall. Sie verbringen ihren Tag in der Regel nicht am Computer, sondern arbeiten in Filialen, Einrichtungen und an externen Standorten. Wer nicht am Schreibtisch sitzt, hat außerdem keinen schnellen Weg, einen Widerspruch aufzulösen. Wer am Schreibtisch arbeitet und zwei Versionen einer Richtlinie entdeckt, öffnet ein weiteres Fenster, durchsucht das Intranet oder schreibt Kolleg*innen an und klärt es in wenigen Minuten. Frontline-Mitarbeitende mit ein paar freien Minuten zwischen zwei Aufgaben können nicht schnell gegenprüfen. Der Widerspruch bleibt dann ungeklärt oder wird per Bauchgefühl entschieden.

In dieser Studie ist ein Kanal jeder Weg, auf dem Befragte die Neuigkeiten und Informationen erhalten, die sie für ihre Arbeit brauchen, einschließlich einer Person. Auf die Frage „Wie stellt dein Unternehmen dir die Neuigkeiten und Informationen bereit, die du für deine Arbeit brauchst?“ wählten die Befragten:

Die Daten zur Verlässlichkeit zeigen, wie weit das Problem reicht. Auf die Frage, wie oft sie bei der Arbeit auf widersprüchliche, veraltete oder unklare Informationen stoßen, antworteten 14 % einmal pro Woche und 20 % mehrmals pro Woche. Weitere 36 % nannten ein paarmal im Monat, 29 % selten. Niemand antwortete mit „nie“. Ein Fünftel der Befragten ist höchstens mäßig sicher, welche Quelle korrekt oder freigegeben ist.

Die Studie führt das auf starre Architekturen, sich überschneidende Plattformen und nicht verbundene Systeme zurück, die es schwer machen, den digitalen Arbeitsplatz an das Geschäft anzupassen. Außerdem hält sie fest: Fehlen Klarheit, Unterstützung und Begründung, wächst der Widerstand an der Frontline und auf allen Führungsebenen.

Nach unserer Erfahrung haben Unternehmen jahrelang die Tools für ihre Desk-Mitarbeitenden aufeinander abgestimmt und deutlich weniger Aufwand in die Tools für die Frontline gesteckt. Viele Tools, die niemand koordiniert, summieren sich zu Fragmentierung, so gut jedes einzelne auch sein mag. In einer Schicht wissen Mitarbeitende oft nicht, welchen Kanal sie zuerst prüfen sollen. Bei sechs oder mehr Kanälen kann selbst jemand, der alle bedienen kann, nicht erkennen, wo die richtige Antwort steht.

Was tun Frontline-Mitarbeitende, wenn Informationen fehlen oder nicht stimmen?

Fehlen Informationen oder stimmen sie nicht, unterbrechen Frontline-Mitarbeitende ihre Kolleg*innen oder Führungskräfte mit Rückfragen, verbringen mehr Zeit mit dem Suchen und Gegenprüfen über mehrere Kanäle und greifen manchmal zu Tools, die das Unternehmen nicht freigegeben hat. In der Studie fragen 43 % ihre Kolleg*innen oder Führungskraft um Klärung, und 37 % brauchen länger für ihre Aufgaben.

Wer jemanden fragt, holt eine zweite Person aus deren eigener Arbeit. Länger brauchen heißt: in mehreren Kanälen nachsehen, Versionen vergleichen und manchmal alles doppelt erledigen. 41 % der Befragten berichten von mehr Nacharbeit oder verschwendeter Zeit. Die Studie beschreibt, dass Mitarbeitende Informationslücken im Arbeitsalltag mit zusätzlicher Zeit und menschlichem Aufwand ausgleichen. Das untergräbt laut Studie Vertrauen und Zusammenhalt und schadet Moral und Selbstvertrauen.

Auf die Frage, wie sich Informationslücken am häufigsten auf ihre Arbeit auswirken, wählten die Befragten:

Ist keine Quelle verlässlich, müssen die Mitarbeitenden selbst das Bindeglied zwischen Systemen sein, die nicht miteinander verbunden sind. Sie prüfen die E-Mail, die App, den Aushang am Pausenraum und fragen die Schichtleitung, vergleichen, was jede Quelle sagt, und entscheiden, welcher sie vertrauen. Diese Arbeit taucht in keinem Dashboard auf, kostet aber in jeder Schicht Zeit und birgt bei jedem Schritt Risiken. Weil 35 % der Befragten mindestens wöchentlich auf widersprüchliche, veraltete oder unklare Informationen stoßen, ist das Routine. Mitarbeitende verstehen Updates falsch, vertrauen Versionen, die inzwischen überholt sind, oder wenden eine Richtlinie an, die für einen anderen Standort gilt. Manchmal taucht die Antwort gar nicht auf, und sie müssen raten.

Liefern die freigegebenen Kanäle nicht schnell eine Antwort, greifen Mitarbeitende zu dem, was ohnehin in der Hosentasche steckt: einem Team-Chat in einer privaten Messaging-App, einem kostenlosen KI-Chatbot oder einer Suchmaschine. Alle sind schnell und vertraut, und das Unternehmen hat keine Kontrolle darüber, was gesagt wird, was geteilt wird und ob die Antwort zur eigenen Richtlinie passt. Behelfslösungen verschwenden außerdem, was das Unternehmen bereits investiert hat. Es hat seine freigegebenen Tools angeschafft, um die Arbeit zu beschleunigen. Wenn Mitarbeitende sie umgehen, zahlt das Unternehmen für die Tools und trägt trotzdem die Verzögerungen. Wie oft Mitarbeitende so vorgehen, misst die Studie nicht. Die Studie weist aber auf das Risiko hin und empfiehlt, auf eine vertrauenswürdige Quelle zu konsolidieren, damit Mitarbeitende keinen Grund haben, woanders zu suchen.

Welche Rolle spielt KI an der Frontline?

KI hilft Frontline-Mitarbeitenden nur dann, die Informationslücke zu schließen, wenn jedes KI-Tool aus derselben vertrauenswürdigen, aktuellen Quelle antwortet. Die Studie zeigt, wie viele Arten von KI Unternehmen inzwischen bereitstellen: 80 % der Befragten sagen, ihr Unternehmen stelle ein internes KI-Tool bereit, 65 % eine KI-gestützte Mobile App, 61 % einen Sprachassistenten, 59 % ein automatisiertes Kundenservice-Tool und 51 % Predictive-Analytics-Tools. Diese Anteile ergeben zusammen weit mehr als 100 %, die meisten Unternehmen haben also mehr als eine Lösung eingeführt. Greifen die Tools, die Mitarbeitende befragen, jeweils auf eigene Inhalte zurück, kann dieselbe Frage von jedem eine andere Antwort bringen. KI wird dann zu einem weiteren Ort zum Nachsehen und zu einer weiteren Antwort zum Abgleichen. Trotzdem stoßen 35 % der Befragten weiterhin mindestens wöchentlich auf widersprüchliche, veraltete oder unklare Informationen.

Auf die Frage „Welche KI-Tools, falls überhaupt, hat dein Unternehmen dir für deine tägliche Arbeit bereitgestellt?“ wählten die Befragten:

Die Studie stellt eine Lücke fest zwischen dem, was Unternehmen bereitstellen, dem, was Mitarbeitende am meisten nutzen, und dem, was sie bevorzugen. Die Herausforderung sieht sie darin, Kanäle, KI-Anwendungen und Informationsquellen aufeinander abzustimmen. Mitarbeitende wollen Hilfe von Künstlicher Intelligenz: 47 % zählen KI-Antworten zu Arbeit, Richtlinien und Abläufen, bei Bedarf mit visuellen Schritt-für-Schritt-Anleitungen, zu ihren drei wichtigsten Funktionen.

Mitten in der Schicht können Mitarbeitende eine KI-Antwort nicht erst überprüfen, also muss sie vertrauenswürdig sein, bevor sie erscheint. Deshalb betrachten wir KI für die Frontline zuerst als Governance-Frage. Staffbase Navigator antwortet ausschließlich aus Inhalten, die das Unternehmen freigegeben hat. Admins legen fest, auf welche Spaces, Seiten und News-Kanäle er zugreifen darf, und können ein Aktualitätsfenster setzen, damit veraltete Informationen, etwa eine überholte E-Mail, nie in eine Antwort gelangt. Jede Antwort verweist auf ihre Quelle. Viele Fragen enden außerdem in einer Aufgabe, etwa Urlaub zu beantragen oder ein Ticket zu erstellen. Deshalb verbindet sich Navigator über offene Standards (MCP und A2A) mit Systemen wie Workday und ServiceNow und handelt als angemeldete Person im Rahmen ihrer Berechtigungen. Mitarbeitende fragen einmal, bekommen eine Antwort und erledigen die Aufgabe, ohne eine zweite App zu öffnen. Wann ein KI-Assistent im Intranet Wirkung entfaltet, hängt von bestimmten Voraussetzungen ab, und der Ansatz von Staffbase für AI Quality und Governance beschreibt, wie Antworten korrekt bleiben.

Was ist Schatten-KI, und warum betrifft sie Frontline-Mitarbeitende?

Schatten-KI ist die Nutzung von KI-Tools, die Mitarbeitende selbst auswählen, ohne Freigabe oder Aufsicht der Organisation. Sie ist relevant, weil sie Risiken für Cyber-Sicherheit, Datenschutz und Governance schafft. Laut Studie wächst sie aus derselben Fragmentierung, die oben beschrieben ist: Wenn freigegebene Tools einen Bedarf nicht decken, füllen Mitarbeitende die Lücke mit eigenen.

Die Studie empfiehlt eine bewusste Roadmap dafür, wo KI im Erlebnis der Frontline-Mitarbeitenden hingehört, auf welche Informationen sie zugreift und wie Mitarbeitende sie sicher und wirksam nutzen können. Technologie-, Betriebs- und Kommunikationsverantwortlichen rät sie, nicht abzuwarten, bis Mitarbeitende ihre eigene KI mit zur Arbeit bringen, sondern der Frontline vertrauenswürdige KI mit Governance und Leitplanken bereitzustellen, die auf dem Unternehmenskontext aufbaut.

Die Aufgabe der IT beim Schließen dieser Lücke besteht darin, die Reichweite zu steigern, ohne das Risiko zu vergrößern. Jeder zusätzliche Kanal und jedes nicht freigegebene KI-Tool erweitert, was die IT absichern muss, und gerade die am schwersten erreichbaren Mitarbeitenden haben oft gar keinen Unternehmens-Login. Wir sind der Meinung, dass die IT sich nicht zwischen Reichweite und Kontrolle entscheiden sollte. Staffbase setzt eine eigene, sichere App-Schicht zwischen Mitarbeitende und interne Systeme. So werden Inhalte einmal veröffentlicht und erreichen Desk-Mitarbeitende und Frontline-Mitarbeitende gleichermaßen, ohne dass diese Zugriff auf die dahinterliegenden Dateistrukturen erhalten. KI folgt derselben Logik: Die IT steuert die Eingaben, denn Vertrauen muss vor der Antwort kommen. Admins legen fest, was Navigator durchsuchen darf, und jede Antwort verweist auf die freigegebene Quelle, sodass Mitarbeitende sie prüfen können. Die Kehrseite: Staffbase verbindet sich mit den Systemen, die ein Unternehmen bereits nutzt, und soll dessen Dokumenten- oder Wissensmanagementsystem nicht ersetzen. Die Inhalte in diesen Systemen brauchen also weiterhin eine verantwortliche Person.

Was wünschen sich Frontline-Mitarbeitende von einem einheitlichen Erlebnis?

Frontline-Mitarbeitende wünschen sich einen Ort, der ihnen die richtige Antwort gibt und zeigt, was als Nächstes zu tun ist. In der Studie erwarten 83 %, dass eine einzige App, die Arbeitsabläufe und Informationen bündelt, eine große oder sehr große Wirkung darauf hätte, wie gut sie ihre Arbeit erledigen können.

Auf die Frage „Wenn es eine solche App gäbe: Welche Funktionen wären für dich am hilfreichsten?“ reihten die Befragten ihre drei wichtigsten. Die Summen über die Ränge eins bis drei:

Die beiden wichtigsten Wünsche zeigen: Mitarbeitende wollen Antworten und die Mittel, danach zu handeln, alles am selben Ort. 47 % zählen KI-Antworten zu Arbeit, Richtlinien und Abläufen zu ihren Top drei, 46 % einen Ort für Aufgaben, erforderliche Aktionen und nächste Schritte. Eine App, die nur Fragen beantwortet, würde Mitarbeitende zum Erledigen in andere Tools schicken, und so schleicht sich die Fragmentierung wieder ein.

Die Studie sagt, die nächste Ära müsse über den bloßen Zugang hinausgehen und Mitarbeitenden helfen, von verlässlichen Informationen zur Umsetzung zu kommen. Die Befragten erwarten von einer einzigen App, dass sie sich in ihrer Rolle sicherer fühlen, besser informiert sind und Kund*innen besser bedienen können. 85 % sagen, sie würden mit hoher Wahrscheinlichkeit in einem Unternehmen bleiben, das ihnen eine solche App bietet.

Die Studie spricht sich dafür aus, dort zu konsolidieren, wo es sinnvoll ist, und alles andere zu verbinden. Frontline-Mitarbeitende haben Bedürfnisse, die die meisten Desk-Mitarbeitenden nicht teilen, und keine einzelne Plattform deckt sie alle ab. Deshalb empfiehlt die Studie ein integriertes Ökosystem aus Frontline-Technologien. Unternehmen führen zusammen, was zusammengehört, und verbinden den Rest, damit Informationen und Erlebnisse über Anwendungen hinweg fließen.

Warum betrifft die Frontline-Informationslücke Kommunikation, IT, HR und Operations?

Die Informationslücke trifft vier Funktionen gleichzeitig, weshalb das Schließen eine gemeinsame Verantwortung braucht. Die interne Kommunikation verantwortet die Botschaft, die IT die Systeme und das Risiko, HR das Mitarbeitererlebnis und Operations das Ergebnis auf der Fläche. In den meisten Konzernen treibt die Kommunikation ein solches Projekt voran, HR verantwortet es mit, und die IT muss ihm vertrauen können.

Ein Lösungsansatz, den nur eine Funktion verantwortet, bleibt meist stecken, weil die anderen drei weiter einen Teil des Problems tragen. Die folgenden Empfehlungen richten sich an alle vier.

Wie können Unternehmen die Informationslücke an der Frontline schließen?

Unternehmen können die Informationslücke schließen, indem sie Frontline-Mitarbeitenden einen verbundenen Ort mit klarer Governance für Neuigkeiten, Antworten und Aufgaben geben, statt einen weiteren Kanal hinzuzufügen. Die Forrester-Studie empfiehlt Technologie-, Betriebs- und Kommunikationsverantwortlichen, die besonderen Bedürfnisse von Frontline-Mitarbeitenden zu verstehen, Tools in einer einzigen vertrauenswürdigen App zu bündeln und KI mit Governance und Leitplanken bereitzustellen, die auf dem Unternehmenskontext aufbaut.

Die Studie wird dabei konkret. Sie fordert ein koordiniertes Erlebnis, das Kommunikation, Informationen und Arbeitsabläufe über Systeme und Kanäle hinweg aufeinander abstimmt. Mobile Apps sollen Mitarbeitende während ihrer Arbeitszeit erreichen, auch ohne Unternehmens-E-Mail-Adresse. Konsolidieren heißt: eine vertrauenswürdige Stimme des Unternehmens, eine vertrauenswürdige Quelle für HR und eine vertrauenswürdige Quelle für Aufgaben. Frontline-Mitarbeitende sind oft die Ersten, denen Kund*innen begegnen, und aktuelle Informationen helfen ihnen laut Studie, Kund*innen mit mehr Sicherheit zu bedienen.

Sechs Wege, die Informationslücke an der Frontline zu schließen

Die meisten Unternehmen verfügen bereits über die Informationen, die ihre Frontline-Mitarbeitenden brauchen. Was ihnen fehlt, ist ein vertrauenswürdiger Weg dorthin. Wenn du das Erlebnis der Frontline-Mitarbeitenden in der Kommunikation, in HR, IT oder Operations verantwortest, würde ich hier anfangen.

Zuerst für die am schwersten erreichbaren Mitarbeitenden gestalten

Beginne bei den Mitarbeitenden, die keinen Schreibtisch, keine Unternehmens-E-Mail-Adresse und zwischen zwei Aufgaben nur wenige Minuten haben. Wenn ein Erlebnis für sie funktioniert, funktioniert es für alle anderen auch. Die Studie bestätigt das: 83 % der Befragten erwarten, dass eine einzige App, die Arbeitsabläufe und Informationen bündelt, eine große oder sehr große Wirkung darauf hat, wie gut sie ihre Arbeit erledigen.

Zusammenführen, was zusammengehört, und den Rest verbinden

Mitarbeitende laden keine getrennten Apps für News, HR und Sicherheit herunter, und eine App, die nur Neuigkeiten transportiert, wird ignoriert. Bringe die alltäglichen Grundlagen an einem Ort zusammen und verbinde deine HR-, Planungs- und Lernsysteme damit, statt sie neu zu bauen. Zum selben Schluss kommt die Studie: konsolidieren, was sinnvoll ist, und verbinden, was übrig bleibt.

Eine freigegebene Quelle wählen und festlegen, wer sie aktuell hält

Wenn sich zwei Kanäle widersprechen, sollten Mitarbeitende nicht raten müssen, welcher stimmt, und deine KI auch nicht. Halte freigegebene Inhalte an einem zentral gepflegten Ort, lass jeden Kanal und jede KI-Antwort darauf zugreifen und sage den Menschen, dass hier die Wahrheit liegt. Weil 35 % der Befragten mindestens wöchentlich auf widersprüchliche, veraltete oder unklare Informationen stoßen, muss jemand diese Inhalte verantworten und entscheiden, was bleibt. Eine Single Source of Truth braucht eine benannte verantwortliche Person, die sie regelmäßig prüft, denn Inhalte, die niemand prüft, veralten.

Antworten statt Suchergebnisse liefern

Frontline-Mitarbeitende haben keine Zeit, eine Linkliste mit PDFs durchzuarbeiten. Deshalb zählen 47 % KI-Antworten zu Arbeit, Richtlinien und Abläufen zu den drei wichtigsten Funktionen. Solche Antworten schaffen nur Vertrauen, wenn sie aus geprüften Unternehmensinhalten stammen und auf die Quelle verweisen, sodass Mitarbeitende sie in Sekunden nachprüfen können.

Aus jeder Nachricht eine bestätigte Aufgabe machen

Eine gelesene Nachricht muss noch zur Handlung werden. Stelle das Formular, die Checkliste oder die Bestätigung direkt neben die Nachricht, damit Operations sehen kann, dass die Anweisung bestätigt wurde. Miss dann, wie viele Mitarbeitende gefunden haben, was sie brauchten, und nicht nur, wie viele das Update erhalten haben.

Behelfslösungen als Feedback verstehen

Mitarbeitende greifen zu einer privaten Messaging-App oder einem kostenlosen KI-Chatbot, wenn die freigegebenen Tools zu langsam oder zu schwer erreichbar sind, sobald sie eine Antwort brauchen. Unternehmensinformationen liegen dann in Tools, die niemand steuert. Damit ist die Behelfslösung neben einer Lücke im Erlebnis auch ein Sicherheits- und Compliance-Risiko. Finde heraus, wo diese Momente entstehen, und schließe sie mit vertrauenswürdigen Antworten auf den Geräten, die Mitarbeitende ohnehin bei sich haben. Die Studie rät davon ab, zu warten, bis Mitarbeitende ihre eigene KI mit zur Arbeit bringen, und dieselbe Logik gilt für Messaging-Apps.

Wie sieht das in der Praxis aus?

In einem verbundenen Erlebnis wird ein Update einmal an einem Ort veröffentlicht und ersetzt die frühere Version, statt neben ihr zu stehen. Mitarbeitende sehen nur die aktuelle Anweisung, stellen dem Assistenten Fragen und erhalten Antworten aus freigegebenen Inhalten samt Link zur Quelle, und sie bestätigen in derselben App, dass sie die Anweisung gelesen haben. Operations sieht, dass die Anweisung angekommen ist, und niemand muss raten, welche Version stimmt.

Die Staffbase Super-App macht das möglich. Sie gibt allen Mitarbeitenden eine App für Unternehmensnachrichten, vertrauenswürdige Antworten und Aufgaben, auch Mitarbeitenden ohne Unternehmens-E-Mail-Adresse. Sie verbindet sich mit den Systemen, die ein Unternehmen bereits nutzt, etwa Microsoft 365, sodass Mitarbeitende bekommen, was diese Systeme enthalten, ohne sich in jedes einzeln einzuloggen. In unserem Leitfaden zum Thema Mitarbeitende ohne E-Mail-Zugang erreichen erfährst du, wie das geht.

Die folgenden Beispiele zeigen, was passiert, wenn Unternehmen aufhören, Kanäle hinzuzufügen, und ihren Mitarbeitenden einen einzigen Ort für die Informationen geben, die sie brauchen. Jedes dieser Unternehmen hat verstreute Tools, Kanäle und Papierprozesse ersetzt, für Belegschaften zwischen einem Werk mit 2.800 Mitarbeitenden und einer Fluggesellschaft mit mehr als 30.000.

Bei der Alaska Air Group lagen Tools und Informationen auf verschiedenen Systemen, und ein Einheits-Intranet brach bei hohem Datenverkehr oft zusammen, gerade wenn dringende Updates zählten. Zur Belegschaft von mehr als 30.000 Menschen gehören Flugbegleitende und Pilot*innen, die selten an einem Computer arbeiten, Wartungsteams, Back-Office-Personal und Kundenservice-Mitarbeitende, die sich durch die Flughäfen bewegen. Alaska startete Team AAG, ein Intranet mit mobiler App, die Tools und Informationen für Mitarbeitende an einem Ort bündelt und jeder Person Inhalte passend zu Rolle und Standort zeigt. David Henrich, Senior Manager of Communication Operations bei Alaska Airlines, sagt:

Wir hatten dieses bestehende Einheits-Intranet, aber Einheitslösungen funktionieren in unserer Branche nicht. Mitarbeitende brauchen zur richtigen Zeit die richtigen Informationen und müssen sich so vernetzen können, wie es für sie passt.

Die App erreichte eine Adoptionsrate von 99,5 %, doppelt so viel wie das Ziel für das erste Jahr, und 96 % sind aktive Nutzende. Lies die Geschichte der Alaska Air Group (Englisch).

Bei Seaboard Triumph Foods, einem rund um die Uhr laufenden Schweinefleischverarbeitungswerk in Iowa, in dem 80 % der mehr als 2.800 Mitarbeitenden nicht am Schreibtisch arbeiten, bestätigten Mitarbeitende Änderungen bei Abläufen früher auf Papier bei den Sicherheitsbesprechungen am Morgen. Heute sieht das Kommunikationsteam in der App, wer einen neuen Ablauf bestätigt hat, und schickt eine Push-Benachrichtigung nur an alle, die das noch nicht getan haben. Auch Sicherheitshinweise, etwa Dehnübungen für Mitarbeitende an der Produktionslinie, stehen jetzt in derselben App. Erin Cantrell, Senior Communication Specialist, sagt:

Seit die Sicherheitsinformationen zum Dehnen in der Tasche der Mitarbeitenden stecken, kommen weniger Menschen mit Muskelzerrungen zum Gesundheitsdienst.

Lies die Geschichte von Seaboard Triumph Foods (Englisch).

SIG, ein globales Verpackungsunternehmen mit rund 9.500 Mitarbeitenden, setzte auf ein Intranet, das nur von einem Büro-Arbeitsplatz aus funktionierte. Daneben liefen gedruckte Materialien, Aushänge, lokale Messenger-Gruppen und E-Mail, und Inhalte erreichten selten alle gleichzeitig oder in derselben Qualität. SIG ersetzte alles durch eine mobile App, startete sie weltweit an einem einzigen Tag und schaltete das alte Intranet zum Start ab, damit es genau eine Single Source of Truth gibt. Die App ist mit den HR- und IT-Systemen von SIG verbunden, sodass Benutzerkonten, Sicherheitsmeldungen und Onboarding automatisch laufen, und lokale Teams veröffentlichen innerhalb globaler Leitplanken. Lies die Geschichte von SIG.

Bereit, die Informationslücke an der Frontline zu schließen?

Die vollständige Studie lesen

Alle Daten hinter diesem Artikel findest du in The Frontline Experience In 2027: Closing The Information Gap, einem im Auftrag von Staffbase erstellten Forrester Opportunity Snapshot (Oktober 2026). Die Studie ist auf Englisch verfügbar.

Die vollständige Forrester-Studie herunterladen (Englisch)

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Wann treffen diese Ergebnisse nicht auf deine Situation zu?

Lies diese Zahlen als Richtwert, nicht als Zahlen deines Marktes. Die Studie umfasst nur Frontline-Mitarbeitende und Führungskräfte in den USA, und Kanäle, Geräte und Arbeitsregeln unterscheiden sich je nach Region. Prüfe das Muster (viele Kanäle, keine klare Quelle) an deiner eigenen Frontline, bevor du die Zahlen verwendest.

Für Desk-Mitarbeitende, die täglich verwaltete Geräte und Microsoft 365 nutzen, spielen die Zugangshürden aus dieser Studie eine geringere Rolle, und ein Standard-Intranet mit mobiler App bedient sie voraussichtlich gut. Konsolidieren kann trotzdem sinnvoll sein, wenn Informationen über mehrere Tools verstreut sind und Mitarbeitende schwer erkennen, wo sie suchen sollen oder welcher Quelle sie vertrauen können.

Die Empfehlungen sind auch weniger wichtig, wenn eure gesamte Belegschaft an einem Standort und in einer Schicht arbeitet und eine Führungskraft mit allen direkt sprechen kann. Die Kanalzahl in dieser Studie beschreibt dann nicht deine Situation.