Wie Staffbase und ServiceNow eine einheitliche Employee Experience schaffen

ServiceNow ist für viele Unternehmen längst ein zentraler Baustein des digitalen Arbeitsplatzes. Die Plattform hilft Teams dabei, Abläufe zu strukturieren, Prozesse zu standardisieren und Services zuverlässig bereitzustellen. Als offizieller ServiceNow-Partner teilen wir bei Staffbase genau diese Vision und erweitern sie dort, wo im Arbeitsalltag Kommunikation ins Spiel kommt.

Genau an diesem Punkt zeigt sich nämlich eine Lücke: Sobald Organisationen versuchen, ServiceNow auch als Kommunikationslösung zu nutzen, stoßen sie schnell an Grenzen. Eine Plattform, die primär für komplexe Workflows entwickelt wurde, eignet sich nur bedingt für die schnelle, alltagsnahe Information einer vielfältigen Belegschaft – erst recht, wenn viele Mitarbeitende nicht am Schreibtisch arbeiten.

In diesem Blogbeitrag schauen wir uns an, warum immer mehr Unternehmen ServiceNow und Staffbase miteinander verbinden, wie Workflows und Kommunikation Hand in Hand gehen können und wie beide Systeme gemeinsam eine durchgängige, personalisierte Employee Experience ermöglichen.

Wo ServiceNow glänzt. Und wo nicht.

ServiceNow hat sich von einem klassischen IT-Service-Management-Tool zu einer der leistungsstärksten Workflow-Plattformen im Unternehmensumfeld entwickelt. IT-, HR- und Operations-Teams nutzen es, um Prozesse zu automatisieren, Services zu standardisieren und Struktur in komplexe Abläufe zu bringen. Für diese stark prozessgetriebenen Bereiche hält ServiceNow genau das, was es verspricht: Effizienz, Verlässlichkeit und Kontrolle im großen Maßstab.

Gleichzeitig wächst in vielen Organisationen der Anspruch, ServiceNow zum zentralen Zugangspunkt für die gesamte Employee Experience zu machen. Also zu dem Ort, an dem Mitarbeitende nicht nur Aufgaben erledigen, sondern auch die Kommunikation erhalten, die wichtig für ihren Arbeitsalltag ist.

Und genau hier stellt sich eine entscheidende Frage:

Reicht ein workflowbasiertes Portal wirklich aus, um eine starke Employee Experience zu unterstützen? Vor allem für Non-Desk-Teams?

ServiceNow wurde entwickelt, um extrem komplexe Workflows und Automationen abzubilden, nicht, um eine einfache und intuitive Employee Experience bereitzustellen. Die Plattform richtet sich an Nutzer*innen, die tief in Systemen arbeiten, Konfigurationslogiken verstehen und sich in strukturierten digitalen Umgebungen bewegen.

Mit hunderten Modulen, tiefen Konfigurationsebenen und hoch spezialisierten Rollen ist ServiceNow konsequent darauf ausgelegt, große Datenmengen zu verarbeiten. Genau deshalb hat sich über die Jahre ein breites Netzwerk technischer Partner*innen entwickelt, das Unternehmen bei aufwendigen Implementierungen unterstützt.

Diese Architektur bringt jedoch erhebliche Herausforderungen mit sich, sobald es darum geht, eine Employee Experience zu schaffen, die auf Nutzerfreundlichkeit, Orientierung, Kontext, Personalisierung, Engagement und Inklusivität für wirklich alle Mitarbeitenden setzt. Denn im Gegensatz zu Wissensarbeitenden bewegen sich Non-Desk-Teams – wie etwa Schichtkräfte, Servicetechniker*innen, Fahrer*innen, Retail-Teams, Pflegekräfte oder Produktionsmitarbeitende – nicht in workflowzentrierten Arbeitsumgebungen.

ServiceNow wurde nie für ihre Realität entwickelt. Sie benötigen Informationen, die proaktiv, klar und mobil bei ihnen ankommen. Über Kanäle, die ihren verteilten, zeitkritischen und mobilen Arbeitsmustern entsprechen. Gleichzeitig brauchen Kommunikationsteams, Redakteur*innen, HR und lokale Führungskräfte ein System, das auf Klarheit, Geschwindigkeit und Skalierbarkeit ausgelegt ist.

Die Grenzen von ServiceNow werden dadurch an zwei Stellen sichtbar. Und diese Stellen sind teuer:

1. Es entsteht ein Bottleneck bei Admins und Redakteur*innen.

2. Frontline- und Non-Desk-Teams werden nicht zuverlässig erreicht.

Was bedeutet das konkret für Organisationen?

Die erste große Lücke: Ein komplexes Backend führt zu Engpässen bei Admins und Redakteur*innen

ServiceNow ist für Prozessverantwortliche, Power-User und technische Administrator*innen gebaut. Das ist seine Stärke. Aber genau deshalb wird es zum Nadelöhr, sobald Unternehmen versuchen, die Plattform für interne Kommunikation zu nutzen.

Für Kommunikationsteams, HR und lokale Redakteur*nnen wird die mächtige Workflow-Logik schnell zum Hemmschuh: Schon einfache Veröffentlichungen fühlen sich technisch an, das Anlegen neuer Seiten erfordert spezielles Know-how und oft sind zusätzliche Schulungen oder Admin-Kapazitäten nötig. Das treibt Kosten und Aufwand nach oben.

Diese Herausforderungen verschärfen sich, sobald Unternehmen ihre Kommunikation dezentralisieren wollen, etwa durch Teilzeit-Redakteur*innen vor Ort, die essenziell dafür sind, Mitarbeitende wirklich zielgruppengerecht zu erreichen.

Die Folge ist absehbar:

Kommunikation wird langsamer, Fachbereiche verlieren an Eigenständigkeit und die Abhängigkeit von der IT treibt Aufwand und Kosten in die Höhe.

Auch Gartner bestätigt dieses Bild. In der Bewertung von ServiceNow als Intranet- und Portal-Lösung beschreibt Gartner die Content- und Kommunikationsfunktionen als „Nebenanwendungsfall“. Das bestätigt auch ein Staffbase- und ServiceNow-Kunde:

„ServiceNow hat die Grundlage, um ein Intranet zu bauen, aber die Plattform wurde nicht für Kommunikator*innen entwickelt. Ohne echtes CMS oder intuitive Tools für die Ausspielung erfordern selbst einfache Content-Updates umfangreiche Schulungen und technisches Know-how. Es ist eine starke Workflow-Plattform – aber keine Plattform für Employee Engagement.“

Großunternehmen, Staffbase- und ServiceNow-Kunde, Nordamerika

Die Realität moderner Belegschaften sieht anders aus: Inhalte müssen schnell und dezentral veröffentlicht werden können. Regionalleitungen müssen Schichtteams auf dem neuesten Stand halten. HR muss Richtlinienänderungen ausrollen. Führungskräfte müssen skalierbar kommunizieren. Und all das sollte nicht von Workflow-Konfiguration oder technischer Expertise abhängen.

Genau deshalb kombinieren viele Unternehmen ServiceNow mit einer Plattform, die deutlich weniger Komplexität mitbringt – und gleichzeitig für Frontline- und Non-Desk-Teams gemacht ist.

Die zweite große Lücke: Das Portal ist nicht für Frontline- und Non-Desk-Teams gemacht

Der Arbeitsalltag von Non-Desk- und Frontline-Teams sieht vor allem so aus: ständig in Bewegung, verteilt über Standorte, organisiert in Schichten. Sie haben meist nur wenige Sekunden, um die Informationen aufzunehmen, die sie für ihre Arbeit, für ihre Sicherheit und für ihre Verbindung zum Unternehmen und dessen Kultur brauchen.

ServiceNow ist jedoch auf Workflow-Ausführung ausgelegt, nicht auf Mitarbeiterkommunikation. Die Plattform glänzt bei Power-Usern, Prozessverantwortlichen und Desk-Mitarbeitenden, die in klar strukturierten Systemlandschaften arbeiten. Für Non-Desk-Teams trifft das nicht zu.

Und die Mehrheit der Belegschaft – Schichtkräfte, Servicetechniker*innen, Fahrer*innen, Pflegekräfte, Retail-Teams, Produktionsmitarbeitende – arbeitet eben nicht in workflowzentrierten Umgebungen. Sie klicken sich nicht durch Dashboards. Sie stöbern nicht zwischen Aufgaben in Portalen. Und ganz sicher loggen sie sich nicht während der Schicht in ein IT-Request-System ein.

Diese Mitarbeitenden brauchen Informationen, die zu ihnen kommen – proaktiv, verständlich und über Kanäle, die mobil, verteilt und zeitkritisch funktionieren.

Gartner beschreibt dieses Missverhältnis deutlich und betont, dass ServiceNow „die Anforderungen von Organisationen mit flexibleren oder stärker verteilten Kanalbedürfnissen möglicherweise nicht erfüllt“. Übersetzt heißt das: Wenn Mitarbeitende nicht ohnehin im System arbeiten, werden sie es auch nicht plötzlich tun, egal wie viel Content dort landet.

Aus dieser Diskrepanz entstehen zwei geschäftskritische Probleme:

1. Frontline-Teams verpassen essenzielle Updates.
HR-Richtlinien, Sicherheitsinfos, operative Änderungen oder Botschaften der Führung erreichen genau die Menschen nicht, die sie am dringendsten brauchen.

2. Wichtige ServiceNow-Inhalte erreichen nicht alle Zielgruppen.
Wissensartikel, Ticket-Workflows und andere Services kommen bei Non-Desk-Mitarbeitenden nicht an. Das führt zu niedriger Nutzung und mindert den Effekt von IT-Investitionen in den Digital Workplace.

Das ist nicht nur ein Kommunikationsproblem.Es ist ein Architekturproblem.

Frontline- und Non-Desk-Teams brauchen ein anderes Modell: Informationen müssen proaktiv, leicht zugänglich und über Kanäle kommen, die zu ihren Arbeitsmustern passen. Deshalb sind Unternehmen am erfolgreichsten, wenn sie ServiceNow mit einem dedizierten, frontline-tauglichen Experience Hub kombinieren.

Die Lösung: Ein Frontline Experience Hub, der die ServiceNow-Strategie komplettiert

Die Antwort auf die Kommunikationslücken von ServiceNow ist nicht, die Plattform noch weiter „zurechtzubiegen“. Selbst umfassende Konfigurationen oder hohe Investitionen in Zeit und Ressourcen lösen das Grundproblem nicht: ServiceNow ist nicht für die Rolle des zentralen Kommunikationskanals in hybriden oder frontlastigen Organisationen gebaut.

Unternehmen brauchen daher eine ergänzende Ebene, die speziell für Reichweite, Klarheit und schnelle Veröffentlichungen entwickelt wurde. Sie brauchen einen Frontline Experience Hub.

Für Organisationen mit großen Non-Desk- oder mobilen Belegschaften ist dieser Baustein unverzichtbar. Portalbasierte Systeme erreichen in diesen Umgebungen schlicht keine hohe Nutzung. Drei Vorteile stehen besonders im Vordergrund:

1. Business-Teams und Führungskräfte können sofort und eigenständig kommunizieren – ohne IT und ohne Komplexität.

Kommunikationsteams, HR, Operations oder lokale Führungskräfte können relevante Inhalte schnell veröffentlichen, ohne technische Schulungen oder Workflow-Konfiguration.

Gerade in der internen Kommunikation, die zunehmend mehr Output mit weniger Ressourcen liefern muss, ist das ein entscheidender Hebel.

Ein Frontline Experience Hub ermöglicht echte Proximity-Kommunikation: Lokale Teams können zeitkritische Updates direkt an die Menschen schicken, die sie betreffen, ohne Umwege und ohne Wartezeiten.

2. Ein Frontline Experience Hub ergänzt bestehende Produktivitätsportale und stellt sicher, dass wirklich alle Mitarbeitenden erreicht werden – nicht nur Desk-Teams.

Frontline-Mitarbeitende verpassen häufig HR-Richtlinien, Sicherheitsmeldungen, operative Hinweise oder Botschaften der Führung, weil sie Produktivitätsportale schlicht nicht regelmäßig öffnen.

Staffbase bringt diese Informationen proaktiv zu ihnen, über die Kanäle, die sie ohnehin nutzen: eine gebrandete Mitarbeiter-App, Push-Benachrichtigungen, E-Mail, Digital Signage, SMS.

So wird sichergestellt, dass kritische Updates auch tatsächlich ankommen.

3. Digital-Workplace-Investitionen aus der IT erzielen echte Adoption – und messbaren ROI.

Selbst die besten Workflows und Services bringen nichts, wenn Mitarbeitende sie nicht wahrnehmen.

Mit Staffbase schließt du diese „letzte Meile“: ServiceNow-Services, HR-Ressourcen und operative Inhalte werden im richtigen Kontext sichtbar und damit nutzbar.

Das steigert die Nutzung bestehender Systeme und sorgt dafür, dass Investitionen in den Digital Workplace nachweisbare Wirkung entfalten.

Wie Staffbase sich mit ServiceNow verbindet

Die Lücken in Kommunikation und Frontline-Erreichbarkeit lassen sich schließen, ohne ServiceNow umzubauen oder zu ersetzen. Es braucht lediglich eine sinnvolle Erweiterung.

Staffbase bietet sofort einsatzbereite Integrationen, die Staffbase und ServiceNow zu einer durchgängigen, einfachen und personalisierten Employee Experience verbinden. Die Integrationen unterstützen bestehende IT-Governance, bleiben für die Belegschaft aber intuitiv und sorgen dafür, dass Inhalte auch wirklich ankommen, ganz ohne individuelle Entwicklungen.

So funktioniert das Zusammenspiel:

ServiceNow-Inhalte in Staffbase sichtbar machen

Staffbase erweitert die Möglichkeiten von ServiceNow, indem Workflows und Ressourcen dorthin gebracht werden, wo Mitarbeitende ohnehin unterwegs sind, vor allem Non-Desk-Teams und mobile Mitarbeitende, die das Portal selten öffnen.

Anstatt sich durch komplexe Oberflächen zu klicken, können Mitarbeitende ServiceNow-Funktionen in einer einfachen, mobil optimierten Experience nutzen. Das macht Inhalte leichter auffindbar, einfacher abzuschließen und deutlich wahrscheinlicher genutzt.

So steigert Staffbase die ServiceNow-Nutzung:

• Persönliche ServiceNow-Tickets – etwa IT- oder HR-Anfragen – werden direkt auf der Startseite von Staffbase angezeigt oder auf einer thematischen Landingpage wie einem IT- oder HR-Service-Hub.

• Mitarbeitende erhalten Benachrichtigungen zu laufenden Tickets oder können neue Anfragen direkt starten.

• Die ServiceNow-Knowledge-Base lässt sich aus Staffbase heraus durchsuchen.

Indem Staffbase deine Mitarbeitenden dort abholt, wo sie sind, schließt die Plattform die letzte Meile und erhöht den ROI der bestehenden ServiceNow-Investitionen.

Staffbase-Kommunikation innerhalb von ServiceNow ausspielen

Wichtige Updates, News und HR-Informationen, die in Staffbase erstellt werden, können automatisch in ServiceNow angezeigt werden – zusätzlich zu anderen Kanälen wie Digital Signage, E-Mail oder der Mitarbeiter-App. So erreichst du auch Power-User, die primär im ServiceNow-Umfeld arbeiten.

So erleichtert Staffbase die kanalübergreifende Kommunikation:

• Unternehmensnews werden aus einer einzigen Quelle veröffentlicht – nach ServiceNow und in alle weiteren Kanäle – und zentral in Staffbase gemessen.

• Mitarbeitende sehen Inhalte, die zu ihrer Rolle, ihrem Standort und ihrer Sprache passen, auch innerhalb von ServiceNow.

• Alle Mitarbeitenden haben einen gemeinsamen Ort, um News zu konsumieren und miteinander zu interagieren, unabhängig vom Kanal.

Das Ergebnis: ein durchgängiger Workflow für Kommunikationsteams und HR. Und eine einheitliche, stimmige Employee Experience an allen Touchpoints.

Die Zukunft: Eine Employee Experience, die für die gesamte Belegschaft funktioniert

Die Zukunft des digitalen Arbeitsplatzes wird nicht durch ein einziges System entschieden. Sie entsteht dort, wo Unternehmen verschiedene Tools sinnvoll kombinieren, relevante Integrationen schaffen und klare Governance-Strukturen etablieren, um ihrer Belegschaft die bestmögliche digitale Employee Experience zu bieten.

ServiceNow wird weiterhin das operative Rückgrat vieler Unternehmen sein – mit Anfragen, Freigaben, Wissensdatenbanken und automatisierten Prozessen. Doch das Design der Plattform zielt auf Workflow-Exzellenz, nicht auf die Reichweite, Klarheit und Multikanal-Kommunikation, die notwendig sind, um große und vielfältige Belegschaften zuverlässig zu informieren und zu aktivieren.

Genau hier kommt ein Frontline Experience Hub ins Spiel.

Durch die Kombination von ServiceNow und Staffbase entsteht ein Digital Workplace, der erstmals die gesamte Employee Experience abdeckt:

• Die Workflow-Maschine, die festlegt, wie Arbeit erledigt wird.

• Die Experience-Ebene, die sicherstellt, dass Mitarbeitende sehen, verstehen und handeln können, egal wo sie arbeiten.

Dieses Zusammenspiel löst die zwei zentralen Herausforderungen reiner ServiceNow-Strategien: administrative Engpässe und die fehlende Anbindung an Frontline-Teams.

Und es verwandelt bestehende Investitionen in den Digital Workplace – ServiceNow, Microsoft 365, HR-Systeme – in eine vernetzte Umgebung mit hoher Nutzung, die echten Business Impact erzeugt.

Wenn du sehen möchtest, wie Staffbase sich mit ServiceNow verbindet, welche realen Anwendungsfälle dahinterstehen oder wie ein vollständig frontlinetaugliches Erlebnis in der Praxis aussieht, lohnt sich ein Blick auf unsere Integrationen oder eine persönliche Demo.

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