Was ist der Mehrwert eines modernen Intranets?

Warum lohnt sich ein Intranet? Diese Frage kommt ganz natürlich vor einer Ersteinführung oder bei einem geplanten Relaunch eines modernen Intranets auf. Mit der Frage nach dem Mehrwert kommen zwei weitere Themen direkt mit auf den Tisch:

1. Was gehört in ein Intranet? – Denn Mehrwert entsteht ja direkt aus den Inhalten und Anwendungsfällen in der Plattform.

2. Wie kann man den Mehrwert messen? – Intranet-Befürworter laufen Gefahr, schnell sehr schwammig zu argumentieren: „Wir verbessern die Vernetzung im Unternehmen”, deshalb sollte klar sein, wie der Nutzen messbar gemacht werden kann.

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Messen ist wichtig und führt zu Exzellenz. Diesen Zusammenhang haben wir 2020 klar in einer Benchmarking Studie mit der Universität Leipzig zu Inhalten in der internen Kommunikation gesehen. Danach werten exzellente Kommunikationsteams im Vergleich zu „normalen” Teams die Ergebnisse ihrer Arbeit systematischer aus:

Benchmarking digitale Mitarbeiterkommunikation Die Ergebnisse können hier kostenlos heruntergeladen werden.

Anwendungsfälle schaffen Mehrwert, der messbar ist

Dieser Überblick wird deshalb nicht nur den Mehrwert eines Intranets behandeln, sondern auch die Anwendungsfälle und die Messbarkeit im Detail mit besprechen. Das hilft bei der Definition der Ziele eines Intranet-Projektes und bietet auch eine sehr solide Basis für die Auswahl eines Intranet-Software-Anbieters. Nutzen kann man auf unterschiedlichen Ebenen definieren, aber idealerweise lässt er sich mit übergeordneten Unternehmenszielen verbinden.

Die wichtigsten Effekte auf Unternehmensebene sind grundsätzlich diese 3:

Jedes Intranet-Ziel sollte deshalb schlussendlich in mindestens eines dieser Unternehmensziele einzahlen.

Bei der Frage, welche Anwendungsfälle typischerweise in ein modernes Intranet gehören, lassen sich die folgenden 4 Gruppen unterscheiden:

1. Verteilung aktueller Informationen (Kommunikation)

2. Mitarbeiter*innen einbeziehen (Interaktion)

3. Strukturierte Informationen teilen (Wissen)

4. Praktischen Nutzen bieten (Services)

Diese Anwendungsfälle beziehen sich auf die neueste Generation von Intranets. Die mittlerweile auslaufende Generation der Social Intranets hatte daneben noch einen sehr starken Fokus auf die Unterstützung von Zusammenarbeit und macht dafür insbesondere Abstriche beim 1. und 4. Ziel.

1. Verteilung aktueller Informationen (Kommunikation)

Die Verteilung von aktuellen Nachrichten ist schon immer eine der Hauptaufgaben eines Intranets. Allerdings waren auch immer andere Anforderungen scheinbar wichtiger, z. B. Integrationen bei Portalen und Zusammenarbeit bei Social Intranets. Diese Kompromisse haben am Ende immer der Effektivität der internen Kommunikation geschadet, deshalb hat dieses Ziel in modernen Intranets höchste Priorität.

Wichtig: In diesem Ziel geht es ausdrücklich nicht nur um Top-down-News der zentralen internen Unternehmenskommunikation. Das moderne Verständnis von Kommunikation ist nicht mehr nur ausführende Instanz, sondern im Sinne der Unternehmensziele handelnde Akteur*in, die befähigt, motiviert, berät und Plattformen wie Intranets zur Verfügung stellt:

Noch ein spannendes Ergebnis des Internal Communications Monitor Europa: Die Mehrheit der Befragten sieht die Befähigung zur Kommunikation als vorrangige Aufgabe.

Beispiele:

• Strategie, Vision und Wert erklären und mit Geschichten immer wieder ins Bewusstsein der Mitarbeiter*innen bringen

• Mitarbeiter*innen helfen, sich im wahrsten Sinne des Wortes ein Bild ihres Unternehmens zu machen: mit Bildern und Videos (viele Mitarbeitende haben ihren CEO noch nie live oder in einem Video gesehen)

• Zeitkritische Informationen verteilen mit Push-Nachrichten in Echtzeit

• Mitarbeiter*innen einfach um Feedback bitten und dessen Umsetzung transparent kommunizieren

• Unternehmensübergreifend kommunizieren

• Zielgruppenspezifische Kanäle

• Befähigung von lokalen Einheiten zur regelmäßigen Erstellung von Inhalten

• Kombination von verpflichtenden und freiwilligen Kanälen

• Unterstützung operativer Kommunikation (z. B. für Mitarbeitende ohne Schreibtisch)

• Individuelle Kommunikation für bestimmte Momente (z. B. Onboarding)

Beispiel für zeitkritische Informationen, die mit Push-Nachrichten in Echtzeit verteilt werden sollen. Spätestens seit der Corona-Krise gehören “Echtzeit-Kanäle” für alle Mitarbeiter*innen ins Standardrepertoire guter interner Kommunikation.

Zahlt ein auf diese Unternehmensziele:

• Risiko reduzieren: 1) Mitarbeitende verstehen besser, wie ihre Arbeit auf die Unternehmensziele einzahlt und können besser eigenständige Entscheidungen treffen und sind motivierter, im Unternehmen zu bleiben. 2) Im Krisenfall können viele Mitarbeiter*innen schnell und aktiv in Echtzeit benachrichtigt werden. 3) Compliance und Sicherheitsrichtlinien sind bekannt und können besser berücksichtigt werden.

• Kosten einsparen: 1) Gedruckte Newsletter und Mitarbeiterzeitungen können abgelöst oder in der Auflage deutlich reduziert werden 2) Besseres Onboarding von Mitarbeiter*innen macht diese schneller produktiv und hält wertvolle Mitarbeiter*innen länger im Unternehmen. 3) Digitale Kanäle der internen Kommunikation lassen sich besser messen. Kanäle die nicht funktionieren, können schnell abgeschaltet werden, um Ressourcen zu sparen.

• Mehr Umsatz machen: 1) Fast jedes Unternehmen befindet sich in einem oder mehreren Transformationsprozessen. Effektive Informationsverteilung erklärt und begleitet diesen Wandel und ermöglicht eine höhere Geschwindigkeit bei der Umsetzung, weil Mitarbeitende im Idealfall verstehen und mitziehen. 2) Best Practices können schneller im ganzen Unternehmen verteilt werden.

Wie kann man das messen?

• Aufrufe der einzelnen Artikel und insgesamt in einem Kanal

• Engagement: Kommentare und Likes

• Beteiligung von Standorten (Wie schafft man es, Kommunikation zu dezentralisieren?)

• Mitarbeiterumfrage (Wie gut fühlst du dich informiert? Wie gut ist das Strategieverständnis?)

• Anzahl Sicherheitsvorfälle oder Arbeitsunfälle

• Umfrage: Kenntnis und Verständnis von großen Transformationsvorhaben

2. Mitarbeiter*innen einbeziehen (Interaktion)

Dieses Ziel hat zwei grundsätzliche Richtungen. Auf der einen Seite geht es um Feedback der Mitarbeiter*innen, damit die Organisation besser und schneller lernen kann. Auf der anderen Seite erzeugt die Möglichkeit, sich auf allen Ebenen einzubringen und tatsächlich gehört zu werden, auch engagierte Mitarbeiter*innen. Zu diesem Bereich gehören auch Communities oder andere Aktivitäten, die Vernetzung, Austausch und gemeinsame Erlebnisse fördern.

Beispiele:

• Unstrukturiertes Feedback zu bereitgestellten Informationen wie Kommentare und Likes

• Fragen an das Management (öffentlich oder anonym)

• Strukturiertes Feedback über Mitarbeiterumfragen

• Digitale Unterstützung von Mitarbeiterevents (Live-Umfrage, Abstimmung, Fragen)

• Thematisch übergreifende Communities

• Social Wall oder Schwarzes Brett

• Gewinnspiele oder Wettbewerbe

• Ideen einsammeln (Vorschlagswesen)

Zahlt ein auf diese Unternehmensziele:

• Risiko reduzieren: 1) Höhere Transparenz über Herausforderungen und Probleme, insbesondere in Kernleistungsbereichen (z. B. aus dem direkten Kundenkontakt), die sonst weiter entfernt von den Top-Entscheidern sind. 2) Wertschätzung und feste soziale Einbindung erhöhen die Mitarbeiterbindung deutlich.

• Kosten sparen: 1) Erfolgreich umgesetzte Mitarbeitervorschläge führen entweder zu Kosteneinsparungen oder zu mehr Umsatz.

• Mehr Umsatz machen: 1) Es sind bessere Entscheidungen möglich, da mehr relevante und breitere Informationen und Details aus dem Unternehmen vorliegen. 2) Best Practices können dezentral über Communities im Unternehmen verteilt werden.

Wie kann man das messen?

• Engagement: Kommentare und Likes

• Beteiligungsquoten an den Umfragen

• Mitarbeiterumfrage (Hast du das Gefühl, deine Meinung ist wichtig?)

• Beteiligungsrate (Gewinnspiele, Events, …)

• Anzahl eingereichter und umgesetzter Mitarbeitervorschläge

3. Strukturierte Informationen teilen (Wissen)

Im Unterschied zur Kommunikation geht es bei diesem Ziel um Wissen und Informationen, die längerfristig gültig sind und deshalb strukturiert und einfach auffindbar sein sollten. Inhalte sollten freigegeben und valide sein, Arbeitsstände oder Diskussionen dazu gehören in Teamräume der Kollaborationsplattformen. Basisidee: Immer wenn ein Inhalt für möglichst viele Mitarbeiter*innen relevant ist, dann lohnt sich der Aufwand, ihn gut aufzubereiten und einfach auffindbar zu machen.

Beispiele:

• Notfallabläufe und Ansprechpartner

• Seiten zu häufig nachgefragten Themen (z. B. Personal, Standortinformationen)

• Seiten zu wichtigen Kampagnen, Projekten und Events

• Informationen zum Produkt- und Serviceangebot

• Wichtige Vorlagen und Dokumente einheitlich zur Verfügung stellen

• Antworten auf häufig gestellte Fragen

• Checklisten

• Lerninhalte (Kurse, kurze Videos, Quiz)

Zahlt ein auf diese Unternehmensziele:

• Risiko reduzieren: 1) Prozesse und Verantwortlichkeiten in Krisensituationen sind allen Mitarbeiter*innen bekannt und einfach zugänglich. 2) Sicherheitsrelevantes Basiswissen kann einfacher und regelmäßig vermittelt werden.

• Kosten einsparen: 1) Weniger Aufwand für z. B. Personalbereiche bei der Beantwortung von häufig wiederkehrenden Mitarbeiterfragen

• Mehr Umsatz machen: 1) Informationen zu Produkten, Kampagnen und aktuellen Änderungen sind breiter und schneller im ganzen Unternehmen verfügbar.

Wie kann man das messen?

• Seitenaufrufe der Themenseiten

• Anzahl Sicherheitsvorfälle oder Arbeitsunfälle (zu deren Vermeidung es Lerninhalte gibt)

• Anzahl der Anfragen von Mitarbeiter*innen für Servicebereiche (diese sollten sich reduzieren)

4. Praktischen Nutzen bieten (Services)

Der Übergang zwischen dem dritten Ziel, “Wissen teilen” und diesem Ziel ist fließend, denn eine Vorlage oder eine Antwort auf eine häufig gestellte Frage bietet ja auch praktischen Nutzen. Der Wissensteil ist jedoch vor allem von Themen geprägt, die dem Unternehmen wichtig sind und die gut vermittelt werden sollen. Der Fokus des praktischen Nutzens besteht vor allem in Services rund um den individuellen täglichen Arbeitsablauf, die insbesondere aus Mitarbeitersicht hilfreich sind.

Denn:

Je wertvoller für Mitarbeitende, desto höher wird auch die Bereitschaft sein, ein Intranet freiwillig zu nutzen.

Gerade bei der Nutzung (mobiler) privater Geräte wird das 4. Ziel damit sehr wichtig für den Gesamterfolg des Intranets.

Intranet-Startseite mit Direktlinks zu wichtigen Services.

Beispiele:

• Telefonbuch

• Schichtplan

• Speiseplan

• Dashboard für Status der individuellen Zielerreichung

• Mitarbeiterangebote und Rabatte

• Urlaub beantragen und Status einsehen

• Zeitfomulare

• Lohnabrechnung

• Parkhausbelegung

• Mitfahrgelegenheiten

• Reisebuchung und Reisekostenabrechnung

Zahlt ein auf diese Unternehmensziele:

• Wichtigstes Ziel hier insgesamt: Aktive Nutzung des Intranets durch Mitarbeitende erhöhen, um die Erreichung der anderen Ziele zu unterstützen.

• Kosten einsparen: 1) Weniger Aufwand für z. B. Personalbereiche bei der Abwicklung von Mitarbeiterservices (Urlaube, Zeitformulare, etc.).

Wie kann man das messen?

• Anzahl angemeldeter Mitarbeiter*innen

• Anteil aktiver Nutzer (täglich, wöchentlich, monatlich)

• Nutzungsanteil der digitalen Services im Vergleich zu evtl. weiter bestehenden analogen Abläufen

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