Ich erreiche meine Mitarbeiter nicht, niemand liest meine Nachrichten, ich kann meinen Erfolg nicht messen – einige Probleme der internen Kommunikation kommen und gehen, aber andere sind wahre Evergreens und bleiben unverändert bestehen. Warum ist das so und wie kann man diese Probleme lösen? Wir haben fünf der größten Herausforderungen für die interne Kommunikation unter die Lupe genommen und zeigen passende Lösungsansätze aus der Praxis.
Problem #1: Digitalisierung verschlafen
Digitalisierung definiert sich ursprünglich als Wandel eines analogen in ein digitales Signal. Mit der Entwicklung der Digitalisierung zum Megatrend wird das Wort heute aber als der Prozess der Veränderung verstanden, der durch die Einführung digitaler Technologien hervorgerufen wird.
Warum hat sich die Definition so verändert? Weil die Digitalisierung einen Einfluss auf uns alle hat. Egal ob in der persönlichen Kommunikation (ohne WhatsApp geht nichts mehr) oder in der Entwicklung von ganzen Berufsfeldern (AI übernimmt das Denken): Technologie ist inzwischen der Treibstoff von Fortschritt und Erfolg.
In der internen Kommunikation ist dieser Fortschritt aber leider oft noch nicht angekommen.
Während sich die Mitarbeiter notgedrungen über WhatsApp unterhalten, hängen wichtige Mitteilungen aus der Unternehmensführung am Schwarzen Brett und werden im Zweifel sogar übersehen. In der Mittagspause greifen die Mitarbeiter eher zum Smartphone als zur Mitarbeiterzeitung. In der internen Kommunikation wird dann oftmals ein Intranet als digitaler Kanal eingeführt. Aber wie schneidet das Intranet im Gegensatz zu Facebook ab? Interne Kommunikatoren müssen sich bewusst sein, dass ihre Konkurrenz Portale wie Instagram und Facebook sind, denn dort verbringen die Mitarbeiter ihre Zeit.
Praxistipp:
Es ist also nur logisch, dass die interne Kommunikation die Modernisierung des Intranets vorantreiben muss. Vor allem der Zugang muss einfacher werden, da das Intranet oftmals nicht mobil verfügbar ist oder hinter mehreren Login-Schleifen verborgen liegt.
Ziel sollte es sein, die Kommunikation auf dem Smartphone der Mitarbeiter abzubilden, denn dort verbringen sie ihre Zeit.
Die Herausforderung ist es, die interne Kommunikation mit nur einem Klick auf den privaten oder dienstlichen Handy der Mitarbeiter erreichbar zu machen. Die deutsche Telekom machte den Test mit ihrer Service Dialog App: Um zu zeigen, wie effektiv die App ist, veröffentlichte die Telekom den gleichen Beitrag (einen Aufruf zum Testen der neuen Tablets) im Intranet und in der App. Der Artikel im Intranet erhielt 35 Kommentare, der in der App 371 Kommentare und über 8.500 Aufrufe.
Im Bereich Digitalisierung zeigt sich außerdem: Die Zusammenarbeit mit anderen Abteilungen, besonders dem Personalwesen, lohnt sich! Denken Sie über die mobile Abbildung von Urlaubsanträgen, die Zeiterfassung auf dem Handy oder digitale Einreichung von Krankenscheinen als Foto nach. Solche Anwendungsfälle treffen den Nerv der Zeit und geben der internen Kommunikation Aufschwung.
#2 Problem: Erfolgsmessung aufgeschoben
Messung ist und bleibt ein Thema in der internen Kommunikation. Fast 70 Prozent der internen Kommunikatoren geben im Trendmonitor interne Kommunikation an, dass es keine Erfolgsmessung für ihre Abteilung gibt. Von den Unternehmen, die versuchen die IK zu messen, geben außerdem 25 Prozent an, dass ihre Messung weniger oder gar nicht effektiv ist. Zufrieden sieht anders aus!
Warum ist die Messung der internen Kommunikation so wichtig?
Die interne Kommunikation muss sich ständig beweisen. Andere Abteilungen bekommen oft den Vorrang, egal ob es um Geld, Ressourcen oder Mitarbeiter geht. Die interne Kommunikation wird als „nice to have” und nicht als „must have” wahrgenommen, ist oft unterbesetzt oder in der falschen Abteilung angesiedelt. Einer der Gründe dafür ist, dass die interne Kommunikation nicht beweisen kann, dass sie einen Anteil an dem Erfolg des Unternehmens hat. Die richtige Messung der Ergebnisse wird zur Herausforderung.
Mit der steigenden Bedeutung von Kommunikation und vor dem Hintergrund diversifizierter und komplexer Unternehmensstrategien ist das Bedürfnis gewachsen, Kommunikation systematisch und abgestimmt zu messen, zu bewerten und mit relevanten Kennzahlen steuern zu können.
Ariana Fischer, Kommunikationsberaterin und Expertin fürs Kommunikationscontrolling
Praxistipp:
Die DHL hat vor kurzem ihre Mitarbeiter-App myNet Connect gelauncht und misst den Fortschritt des Projektes ganz genau. „Die Ergebnisse der App und damit auch eines großen Teils der internen Kommunikation werden anhand von mehreren KPIs gemessen”, erklärt Sarah Gerhards, zuständig für die App bei der DHL. Besonders wichtig sind dabei die über das Analytics Dashboard in der App gemessenen Angaben zu Reichweite, Nutzung, aktiven Nutzern sowie Aktualität.
Die Messung der internen Kommunikation klingt erstmal gar nicht so leicht, aber wie so oft zeigt sich: Einfach mal anfangen. Idealerweise sollte interne Kommunikation heute zwar end-to-end gemessen werden, das ist aber nicht zwingend der Startpunkt. Viele der digitalen Kommunikationskanäle stellen bereits Dashboards mit ablesbaren Zahlen bereit.
#3 Problem: Feedback vergessen
Feedback ist das A und O der Kommunikation, denn ohne Austausch entsteht kein Dialog. Trotzdem sind geplante Feedbackschleifen in der internen Kommunikation oft unterrepräsentiert. Im täglichen Geschäft wird vergessen, die Mitarbeiter nach ihrer Meinung zu fragen. Oder genauso schlimm: Es wird gefragt, aber es werden anschließend keine Schlussfolgerungen aus den Antworten gezogen.
Warum ist Feedback so wichtig?
Aus Sicht der Mitarbeiter ist Feedback am Arbeitsplatz essenziell, um ihre Selbstwahrnehmung mit der Fremdwahrnehmung abzugleichen. Nach dem Kommunikationsmodell der Sozialpsychologen Joseph Luft und Harry Ingham gibt es bei jedem Menschen einen blinden Fleck. Der blinde Fleck ist eines von vier Feldern im Johari Fenster und beschreibt die von anderen wahrgenommene Wirkung der Person, die dem Betroffenen selbst aber nicht bekannt ist. Das bedeutet: Ein Mitarbeiter ist sich vielleicht nicht klar darüber, dass er sich unangemessen verhält, zu viel arbeitet oder zu wenig kommuniziert. Feedback hilft ihm und seinen Kollegen besser zusammenzuarbeiten.
Aber auch für Führungskräfte ist das Feedback der Mitarbeiter essenziell. Fluktuation, Kommunikationsprobleme, fehlende Motivation, haufenweise Krankentage und falsch ausgeführte Arbeitsanweisungen können durch einen offenen Feedback-Kanal reduziert, wenn nicht sogar ausgeräumt werden.
Praxistipp:
Ein gutes Beispiel dafür, wie Feedback bewusst lanciert werden kann, ist das Unternehmen REINERT Logistics. Das Unternehmen fördert eine offene Feedback- und Fehlerkultur mit seiner INSIDEBlue App. Markus Röhl, Leiter Marketing des Logistik-Unternehmens: „Nur wer über Probleme und Fehler offen spricht, lernt daraus. In unserer Mitarbeiter-App gibt es im Bereich SAFETY FIRST einen eigenen Kanal für den Austausch untereinander und weitere Geschichten aus dem Berufsalltag unserer Piloten. In diesen Kanal speisen wir die wichtigsten Hinweise unserer Piloten ein: Was wird im Alltag oft noch falsch gemacht und wo könnten die Missstände liegen?”. Bei REINERT Logistics führte das Feedback und die offene Fehlerkultur sogar zu einer 15-prozentigen Schadensreduzierung.
#4 Problem: Reichweite, Relevanz und Aktualität vernachlässigt
Die interne Kommunikation hat oft weder die gewünschte Reichweite, noch ausreichend Relevanz, noch die nötige Aktualität. Manchmal liegt das an den oben bereits genannten Problemen. Ohne digitale Kanäle entsteht keine Reichweite und Aktualität ist schwer zu erreichen, ohne Messung kann die Relevanz für die Mitarbeiter nicht festgestellt und optimiert werden… Aber egal woran es konkret liegt, Fakt bleibt, alle drei Faktoren sind ausschlaggebend für den Erfolg der internen Kommunikation – und dessen ist sich die Branche auch bewusst.
Im Trendmonitor interne Kommunikation gaben 36 Prozent der Befragten an, dass sie die Einführung einer App für die interne Kommunikation planen. Grund dafür? 82 Prozent wollen mit der App eine höhere Reichweite erlangen.
Das Problem der Reichweite tritt vor allem in Unternehmen auf, bei denen nicht alle Angestellten an einem Schreibtisch sitzen.
Während die Angestellten mit PC und Internetzugang oftmals gut informiert und eingebunden sind, bleibt den Mitarbeitern auf der Straße oder in der Produktionshalle nur das Schwarze Brett. Um diese Lücke zu schließen und die Reichweite über beide Gruppen hinweg zu erhöhen, müssen digitale Kanäle geschaffen werden.
Das zweite Kriterium, Relevanz, wird oft noch gar nicht in Betracht gezogen. Getrieben von den Vorgaben der Unternehmensführung stellt die interne Kommunikation Informationen zur Strategie des Unternehmens oder Neuerungen bei Produkten bereit, vergisst aber die Beiträge von und für Mitarbeiter hervorzuheben. Genau diese Beiträge aber tragen zum Engagement und der Nutzung bei.
Relevant ist für den Mitarbeiter der Schichtplan, die Länge der Schlange in der Kantine und die Fotos von der Weihnachtsfeier. Relevant sind für den einzelnen Mitarbeiter vor allem lokale Themen aus seiner Region oder vom eigenen Standort, nicht vorrangig globale News. Das mag trivial wirken, hilft der internen Kommunikation im richtigen Mix aber die Mitarbeiterbindung zu stärken und Nutzungsraten aufrecht zu erhalten. Ein Mitarbeiter der jeden Tag den Kanal der internen Kommunikation besucht, um mit seinen Kollegen zu sprechen und den Schichtplan anzusehen, wird auch die Nachrichten vom Management sehen.
Praxistipp:
Um sicherzustellen, dass ihre Mitarbeiter mit relevanten lokalen Themen versorgt werden, hat die deutsche Telekom in ihrer Service Dialog App über 450 Themenkanäle und Blogs angelegt, einen für jedes Team im Außendienst. Richtig zugeteilt werden die Außendienstler dabei automatisch. In den Blogs findet jeder hoch relevante Themen, die den täglichen Austausch innerhalb der Teams anfeuern. Die Arbeit lohnt sich: Durch die kleingliedrige Aufteilung ist Relevanz für die Belegschaft so gut wie garantiert. Die Inhalte kommen dabei vom jeweiligen Teamleiter. Kontrolliert wird das von der Unternehmenszentrale nur selten, Guidelines und Nutzungsbedingungen zeigen den Zuständigen den Weg. Innerhalb von einem Jahr haben Mitarbeiter in den Teamblogs mehr als 22.000 Kommentare hinterlassen und 55 Prozent der Mitarbeiter loggen sich täglich in die App ein.
Aktualität hängt ebenfalls oft mit den veralteten Kanälen in der internen Kommunikation zusammen. Werden Neuigkeiten beispielsweise über das Mitarbeitermagazin verbreitet, erreichen sie die Mitarbeiter aufgrund langer Herstellungszyklen erst Monate nach dem aktuellen Geschehen. In einem Zeitalter in dem wir es gewohnt sind, alles sofort zu erfahren und Nachrichten innerhalb von Sekunden um die ganze Welt gehen, lässt die Geschwindigkeit der internen Kommunikation da zu wünschen übrig. Besonders in Krisensituationen benötigt die interne Kommunikation ein Tool, mit dem sofort alle Mitarbeiter erreicht werden können, hat aber oftmals nur E-Mail oder eine Telefonliste zur Verfügung.
Praxistipp:
Das TradeWinds Island Resort ist mit über 1.100 Mitarbeitern das größte All-Inklusive Urlaubsresort an der Westküste Floridas. Vor zwei Jahren entschied sich TradeWinds eine App für die interne Kommunikation zu nutzen. Wenn jetzt in Florida die Sturm-Saison beginnt, ist ihre App der perfekte Weg, um Straßensperrungen oder Sonderparkzonen an alle Mitarbeiter zu kommunizieren – wodurch unmittelbar auch die Servicequalität für Gäste steigt. Der alte Mitarbeiter-Newsletter erreichte lediglich die 200 Mitarbeiter mit PC-Arbeitsplätzen. Jetzt können die Angestellten mobil auf Nachrichten zugreifen und über Push-Nachrichten informiert werden, wenn es Überschwemmungen oder ähnliche Probleme gibt.
#5 Problem: Informationsflut unterschätzt
Neben Telefonaten, SMS, WhatsApp-Nachrichten, sozialen Netzwerken und internen Meetings erhält eine durchschnittliche Person täglich bis zu 120 E-Mails. In dieser Flut von Informationen gehen die wichtigsten Dinge oft verloren, werden gelöscht oder vergessen.
Zusätzlich zu der Menge der Nachrichten kommt noch die Auswahl der Kanäle und Geräte. Wir arbeiten nicht mehr nur am Computer, sondern auch mit Tablets, Smartphones, Laptops, Notepads, Ultrabook, Smartwatch und Papier. Manche haben fünf E-Mail Adressen, drei Telefone, zwei Laptops, vier Telefonnummern und wissen vor lauter Auswahl gar nicht mehr wohin mit sich.
Die interne Kommunikation steht also einerseits vor der Herausforderung, die Nachrichten zu bündeln, um ihre Mitarbeitern nicht zu überfordern und andererseits vor dem Problem, den richtigen Kanal wählen zu müssen, um sich in der Informationsflut bemerkbar zu machen.
Es muss eine Plattform geben, auf die die Mitarbeiter zugreifen und über die sie alle relevanten Informationen erhalten.
Praxistipp:
Viessmann hat die Mitarbeiter-App Vi2Go über zwei Jahre zu einem Kommunikations-Hub ausgebaut. Während die App als Portal für unternehmensrelevante Nachrichten startete, fügte das Team mit der Zeit immer mehr Anwendungsfälle hinzu. So wurden zum Beispiel Integrationen zu Intranet-Anwendungen wie Zeit-/Urlaubsnachweisen, betrieblichem Vorschlagswesen und Innovationsmanagement ermöglicht. Auch der Speiseplan wurde mobil abgebildet. Der Kommunikations-Hub hat heute 7.500 aktive Nutzer weltweit und 90 Prozent der Mitarbeiter nutzen den digitalen Arbeitsplatz.
Dieser Aufbau zu einer Plattform, die als Startseite fungiert und zu allen weiteren Informationen verlinkt, ist sowohl nutzerfreundlich für die Mitarbeiter, da es einen einzigen, gut erreichbaren Zugangspunkt für alle Zwecke gibt, als auch zielführender für die Kommunikatoren, da Nachrichten nicht mehr auf verschiedenen Kanälen ausgespielt werden müssen.
Und jetzt?
Die interne Kommunikation wird sich weiter verändern und damit kommen auch immer neue Herausforderungen auf die Branche zu. Der Trick ist es, diese Herausforderungen als Chancen zu sehen. Spätestens seit der Corona-Krise sind mobilen Kanäle für alle Mitarbeiter dringend nötig, um wichtige Informationen direkt an die Belegschaft zu bringen.
Welche Probleme haben Sie in der internen Kommunikation? Hinterlassen Sie uns gern einen Kommentar!
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